近年、顧客からのハラスメント、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の問題は深刻化しており、特に介護事業者に対するハラスメントについては、無視できない深刻な問題となっています。
カスタマーハラスメントを放置すれば、円滑なサービス提供が阻害され、職員の疲弊や離職に繋がりかねません。
カスタマーハラスメントへの対応は、初期対応が肝心であり、そのためには、事業所として少しでも早く、カスタマーハラスメントの存在を認識することが重要です。そのために整備すべきなのが、カスタマーハラスメントの相談窓口です。
この記事では、カスタマーハラスメントの相談窓口を整備することの意義やその方法について解説します。さらに、相談窓口を弁護士とすることの意義やその方法についても解説しますので、みなさんの事業所の状況に応じた相談窓口の整備について検討してみましょう。
▶︎参考：なお、カスタマーハラスメントへの対応方法やよくある事例などについては、以下の記事で詳しく説明していますので、併せてご覧下さい。
介護に関するハラスメントとして、「介ハラ」「ケアハラ」という言葉があります。これは、介護に関する制度の利用等を理由とするハラスメントであり、いわゆる利用者、利用者家族などを相手とするカスタマーハラスメントではなく、社内におけるハラスメントの1つです。
この記事の目次
１．カスタマーハラスメントの相談窓口を開設する意義
カスタマーハラスメントの相談窓口を開設する、というと、何か大事のように感じられる方もいるかもしれません。
しかしながら、相談窓口を設置する意義は、職員がカスタマーハラスメントに直面した際に、どのように対応をすればいいかの指針を与えることにあります。つまり、相談窓口を整備することで、「誰に相談すればいいのかわからない」という状況をなくし、事業所として速やかに対応ができる土台を作るための出発点となるのです。
なお、以下に記載する内容は令和3年度の介護報酬改定において、全介護事業者を対象に義務付けられたハラスメント対策の強化の内容に含まれるものです。意外と見落とされがちなのですが、ハラスメント対策の強化は、職場内におけるハラスメントのみを対象としたものではなく、カスタマーハラスメントへの対処も含まれます。
ハラスメント対策の強化として、カスタマーハラスメント対応が抜け落ちている事業者も見受けられるので、この記事を参考に対応を強化しましょう。
２．カスタマーハラスメントの相談窓口の整備方法について
カスタマーハラスメントの相談窓口を整備する際に、最低限定めておくべき項目は以下の5つです。
- ① 相談先の部署
- ② 相談先の責任者
- ③ 連絡先電話番号
- ④ 連絡先メールアドレス
- ⑤ 相談可能時間
この中で、ポイントとなるのは「③連絡先電話番号」ないし「⑤相談可能時間」です。
相談をするにあたって、最もストレスが貯まるのは、相談窓口に連絡をしても連絡が繋がらないことです。
例えば、相談先連絡先が電話番号のみであった場合、相談先の部署が複数人で構成されている場合であれば連絡はつきやすいかもしれませんが、実質的に責任者1人のみが窓口であり、さらにその相談先責任者は、事業所内で稼働している管理者や上司である場合もあります。その際、電話をしても担当者が不在で連絡がつかないことも容易に想像ができ、連絡がつかない場合、誰も相談窓口を利用しなくなってしまいます。
そのため、電話番号だけではなく、相談を受けるための特別のメールアドレスを設定し、公開しておくことで、いつでも相談を受け付けることが可能となります。
しかしながら、いつでも相談ができるからといって、相談窓口の責任者がすぐに回答や対応をしなければならないとすれば、負担が大きくなりすぎます。
そこで、相談可能時間を記載しておくことで、相談自体はいつでもできるようにし、対応自体は業務時間内に行うようにし、バランスを取ることが重要です。その他、メールアドレスでなくても、アプリを利用するなど、連絡手段は事業所の状況によって変更しても問題はありません。
３．相談窓口が正しく活用されるための定期的な研修の実施、周知の徹底
カスタマーハラスメントの相談窓口を設置しても、利用がされなければ意味がありません。そこで、職員に対する定期的な研修の実施と、窓口の周知が非常に重要となります。
具体的には、職員に対するカスタマーハラスメント研修の中で、カスタマーハラスメントとはなにか、カスタマーハラスメントへの対応方法などを学ぶことと合わせ、カスタマーハラスメントに直面した場合の相談フローを確認しておくことが必要です。
▶参考情報：介護の現場におけるカスタマーハラスメントの研修は、以下の記事で必要な研修や実施方法などについて詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。
また、カスタマーハラスメントの相談窓口については、いつでも確認ができるように、事務所等のわかりやすいところへ貼っておいたり、就業規則と一緒にカスタマーハラスメントに関する指針を保管し、その指針に相談窓口を記載しておくなどの工夫をしておきましょう。
▶参考情報：弁護士法人かなめでは、介護特化型弁護士による研修講師サービスを立ち上げて、介護事業所様向けにカスタマーハラスメントテーマの研修を実施させていただいております。職員に対するカスタマーハラスメント研修の講師として、実践的な現場主義の研修を実現できますので、以下を参考にご覧ください。
４．カスタマーハラスメントの相談窓口を弁護士に依頼する意義
事業所内でカスタマーハラスメントの相談窓口を設置し、運用することは重要ですが、弁護士を相談先とする相談窓口を依頼することも有効です。
事業所内に相談窓口を設置する際、複数事業所を有する大きな法人であれば、特別な部署を設けることも可能です。しかしながら、実際には、相談窓口が現場の管理者などである場合も多く、その場合、相談窓口を設置したものの、日々の業務の多忙な様子から相談することを憚ったり、相談窓口となっている人物自身がカスタマーハラスメントの被害者となっている場合もあり得ます。
そのような場合に、外部の相談窓口を設けておくことで、より相談がしやすい場合もあります。
特に弁護士は、さまざまな事例を集積しており、カスタマーハラスメントへの対応に精通している場合も多く、タイムリーかつ的確なアドバイスができることも多いです。何より、カスタマーハラスメントを理由として、サービスの停止や利用契約自体の解除まで検討をする場合には、多くの資料を集める必要がありますが、弁護士が早期に、現場の職員から相談を受けることで、これらを早い段階から収集し、速やかに対応することができます。
また、事業所のホームページ等で、弁護士へのカスタマーハラスメントの相談窓口を設置していることを公開しておくことで、事業所として、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度をとることを示すことにもなります。
これにより、間接的にカスタマーハラスメントを防止する事にも繋がりますし、職員の採用時に、事業所の特色として説明することも可能です。
５．弁護士に相談窓口を依頼する際に注意すべきこと
弁護士に相談窓口を依頼することは、「４．カスタマーハラスメントの相談窓口を弁護士に依頼する意義」で解説した通り非常に意義があります。
しかしながら、弁護士が、経営者等を通さず、直接職員からの相談を受ける場合、注意をしなければならないのは、職員と事業所との間のコンフリクト（利益相反）です。
通常、弁護士にカスタマーハラスメントの相談窓口を依頼するのは事業所であり、弁護士からすれば、当然事業所が依頼者となります。そして、カスタマーハラスメントは、ハラスメントの相手方が利用者であるため、基本的には、職員と事業所との間で利害が対立することはありません。
しかし、例えばカスタマーハラスメントを事業所が放置しているような状況があり、職員がこれに対して不満を持っているような場合、時にはこれをきっかけに労働トラブルに発展する可能性もあり得ます。
この時、弁護士は職務上、守秘義務の関係から、職員から聞いた相談を必ずしも事業所に伝えることができません。そのため、弁護士は、依頼者である事業所にとって火種となり得る情報を得ながら、これを事業所に伝えることができないという状況に陥ります。
このように、相談を聞いた職員と、依頼者である事業所との間で利益相反が発生する必要があるのです。
このような観点から、「現場」からの相談を、相談窓口として直接弁護士が受ける、という体制を構築するにあたっては、「① 現場の職員誰もが、直接弁護士に相談する」という方法の他、「② 現場の管理者が、現場からの相談を吸い上げた上、当事者の1人として弁護士に相談をする」という方法もあり得ます。
そして、「① 現場の職員誰もが、直接弁護士に相談する」の方法をとる場合でも、以下のような点に注意をし、体制を構築する必要があります。
- 弁護士の依頼者はあくまで事業所であること。
- 職員からの直接の相談は、カスタマーハラスメントに関すことに限り、それ以外の質問には回答できないこと。
- 仮に、事業所と利害が対立する内容の相談がされた場合、弁護士による相談を打ち切ることがあること。
- 弁護士が聞いた内容は、事業所に報告する場合があることについて、事前に了解をとること。
【弁護士畑山浩俊のワンポイントアドバイス】
弁護士法人かなめが推奨しているのは、特に「② 現場の管理者が、現場からの相談を吸い上げた上、当事者の1人として弁護士に相談をする」の方法です。その理由としては、「① 現場の職員誰もが、直接弁護士に相談する」の方法をとる場合、既に説明をしたような問題点が多いからです。
実際に、弁護士法人かなめが、顧問契約を締結している法人の職員から直接相談を受けた事案の中でも、実際に火種とはならなかったものの、相談の中で、「ハラスメントが数年単位で放置されている」「これは社長には言わないでほしい」などといった発言がされることがありました。
職員としては、直接弁護士に話をすることで、「なんとかしてくれるのではないか」との大きな期待を抱き、それだけで精神的な負担が軽減されることもあります。しかし、カスタマーハラスメントへの対応を弁護士に依頼するのが事業所である以上、相談すれば直接かつ速やかに解決される、ということでもないことから、期待の裏返しとして、「弁護士に相談してもどうにもならなかった」というフラストレーションがたまり、労働トラブルに発展することもあり得ます。
事業所としては、どのような体制を構築するにしても、弁護士に窓口を依頼して終わりとするのではなく、窓口から吸い上げた情報を真摯に受け止め、事業所一丸となってカスタマーハラスメントに対応していきましょう。
６．カスタマーハラスメントの相談を弁護士にする際の選び方・弁護士費用の相場について
弁護士は、カスタマーハラスメントをはじめとしたハラスメント対応に精通していることが多いですが、介護事業所におけるカスタマーハラスメントは、利用者に対する介護サービスの提供に関連して発生することが多く、前提として、介護サービスへの深い知識が必要です。
そのため、介護事業所におけるカスタマーハラスメントの相談を弁護士にする際には、介護業界に精通した弁護士を選ぶことをお勧めします。
また、弁護士費用に関しては、スポットでの対応を依頼するか、それとも顧問契約を締結して相談をするのかによって費用感が異なります。
スポットの場合は、必要な時に費用を払って依頼ができる反面、費用が高額となったり、原則として初めての対応になることから、きめ細やかな対応が難しい場合があります。他方、顧問契約の場合は、継続的かつタイムリーな相談ができる反面、月々の顧問料が嵩む場合があります。
弁護士への依頼の際は、事業所の実情やニーズに応じて、どのような契約方法が良いか検討してみてください。また、顧問契約とスポットの場合の違いについては、以下の記事でも詳しく説明していますので、併せてご覧ください。
７．カスタマーハラスメントの相談を弁護士法人かなめの弁護士にしたい方はこちら
弁護士法人かなめでは、介護業界に精通した弁護士が、以下のようなサポートを行っています。
- （１）カスタマーハラスメントの相談対応
- （２）カスタマーハラスメントの相談窓口業務
- （３）顧問弁護士サービス「かなめねっと」
７−１．カスタマーハラスメントの相談対応
カスタマーハラスメントへの対応は初動が肝心です。初動を誤ることで、カスタマーハラスメントの態様をより激化させることもあり、解決が困難となるケースもあります。
重要なことは、「おや、何か変だぞ？」というタイミングで専門家の意見を仰ぐことであり、タイムリーに意見を仰ぐには、専門家との間で、いつでも相談できる関係性が必要です。
弁護士法人かなめでは、カスタマーハラスメント対応の初期段階から、現場の責任者から相談を受け、初動からきめ細やかにサポートすることで、円滑なクレーム対応を実現します。
７−２．カスタマーハラスメントの相談窓口業務
実際にカスタマーハラスメントが発生するのは現場です。現場の職員は、日々の業務に追われながら、カスタマーハラスメントへの対応を迫られ、これを放置してしまえば、職場環境の悪化や職員の疲弊、離職につながりかねません。
現場の職員が直接相談できる窓口を作ることは、カスタマーハラスメントを早期に発見するだけでなく、職員の不満や不安のガス抜きにもなります。
弁護士法人かなめでは、現場の管理者から直接相談を受ける窓口となることで、現場で働く職員にタイムリーに助言し、これを法人全体へフィードバックすることで、職員が働きやすい環境を整備する一助となることができます。
（１）弁護士費用
まずは、一度、弁護士法人かなめにご相談ください。
- 1回目：1万円（消費税別）／1時間
- 2回目以降：2万円（消費税別）／1時間
※相談時間が1時間に満たない場合でも、1時間分の相談料を頂きます。
※スポットでの法律相談は、原則として3回までとさせて頂いております。
※法律相談は、「１．弁護士法人かなめにご来所頂いてのご相談」、又は、「２．ZOOM面談によるご相談」に限らせて頂き、お電話でのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
法律相談の申込みは、以下のお問い合わせフォームから受け付けしております。
※介護事業所の経営者側からのご相談に限らせて頂き、他業種の企業様、職員等一般の方からのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
７−３．顧問弁護士サービス「かなめねっと」
弁護士法人かなめでは、「７−１．カスタマーハラスメントの相談対応」及び「７−２．カスタマーハラスメントの相談窓口業務」のサービスの提供を総合的に行う顧問弁護士サービス「かなめねっと」を運営しています。
具体的には、弁護士法人かなめでは、トラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。事業所内で何か問題が発生した場合には、速やかに弁護士へ相談できる関係性を構築しています。
具体的には、弁護士と介護事業所の関係者様でチャットグループを作り、日々の悩み事を、法的問題かどうかを選択せずにまずはご相談頂き、これにより迅速な対応が可能となっています。いつでもご相談いただける体制を構築しています。法律家の視点から利用者様とのトラブルをはじめ、事業所で発生する様々なトラブルなどに対応しています。
直接弁護士に相談できることで、事業所内社内での業務効率が上がり、情報共有にも役立っています。
顧問弁護士サービス「かなめねっと」について詳しくは、以下のサービスページをご覧ください。
また以下の動画でも詳しく説明をしていますので、併せてご覧下さい。
▶︎【介護・保育事業の方、必見】チャットで弁護士と繋がろう！！介護保育事業の現場責任者がすぐに弁護士に相談できる「かなめねっと」の紹介動画
８．まとめ
この記事では、カスタマーハラスメントの相談窓口を整備することの意義やその具体的な方法について、弁護士を窓口とすることの意義や方法を含めて解説しました。
弁護士に窓口を依頼することは効果的ですが、他方で費用面や対応面でいくつかの問題があります。事業所の規模や人数、職員の関係性等により、どのような窓口を整備すべきかはそれぞれですので、この機会に、みなさんの事業所でも検討してみてください。
９．【関連情報】カスハラに関するその他のお役立ち情報
この記事では、「カスタマーハラスメントの相談窓口の整備・開設方法を弁護士が解説」として、介護現場におけるカスハラの相談窓口の整備や開設方法について解説してきましたが、この記事でご紹介していないカスタマーハラスメントに関するお役立ち情報も以下でご紹介しておきますので、あわせてご参照ください。
・カスハラ対策！カスタマーハラスメントのマニュアルや指針策定、防止策を解説
・介護現場でのカスタマーハラスメント（カスハラ）を訴える！具体的な方法を解説
「弁護士法人かなめ」のお問い合わせ方法
介護事故、行政対応、労務問題 etc....介護現場で起こる様々なトラブルや悩みについて、専門の弁護士チームへの法律相談は、下記から気軽にお問い合わせください。
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弁護士法人かなめではトラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。他にはない対応力で依頼者様にご好評いただいています。
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