記事公開日: 2021年2月16日   
記事更新日: 2021年4月2日

理不尽なクレーム!介護施設のモンスタークレーマーの対応方法を解説!

理不尽なクレーム!介護施設のモンスタークレーマーの対応方法を解説!
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あなたの働く介護事業所に、特別待遇を求めたり、無理難題や言いがかりをつけてくる利用者の方やご家族はいませんか?

近年、理不尽なクレームを押し付けてくる「モンスタークレーマー」の問題は、メディアでも大きく取り上げられ社会問題となっており、介護事業所もその例外ではありません。

そして、介護事業所としても、その要望を無視できず、かといってどこまで対応すればいいのかわからず、その場しのぎの対応に終始せざるを得ないことも多いのではないでしょうか?

このような「モンスタークレーマー」を放置すると、円滑な介護事業所の運営が妨げられ、対応を迫られた職員の方が精神を病んでしまうこともあります。

これは、介護事業所の例ではありませんが、ある公立小学校において、教師に対する保護者家族からの執拗なクレームに対して、学校側が教師の弁解等を聞くことなく逆に高圧的な態度をとり、その結果当該教師がうつ病になったことを理由に、安全配慮義務違反を理由として損害賠償請求をし、これをが認められた事案があります(甲府市立小学校教諭事件(甲府地裁平成30年11月13日判決)。

つまり、介護事業所として、「モンスタークレーマー」への適切な対応を怠れば、損害賠償請求の対象となるのです。

さらには、厚生労働省が令和2年6月1日に出した「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和2年厚生労働省告示第5号)では、事業主は、顧客等からの著しい迷惑行為(暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等)により、その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮をすることが望ましい旨定められ、「モンスタークレーマー」への適切な対応をすることが急務であることが明らかとされています。

 

▶参照:「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和2年厚生労働省告示第5号)

 

以下では、理不尽なクレームを押し付けてくる「モンスタークレーマー」の見分け方や具体的な事例を紹介した上で、クレームの相手方が「モンスタークレーマー」であると判断した場合の対処法をご説明します。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

「モンスタークレーマー」への対処法を初動で誤ると、要求が激化し、事業所の運営がさらに滞ることにもなりかねません。

 

そのため、ある利用者の方やそのご家族が、「モンスタークレーマー」であるかどうかの判断は早急に行う必要があり、その上で速やかな対応をとる必要があるのです。

 

そして、このような「モンスタークレーマー」への対応を、何の指導も受けていない職員にさせ続ければ、職員は疲弊し、精神的に追い詰められ、職員が安心して仕事ができる職場ではなくなり、介護事業所自体も安全配慮義務違反を追及されるような事態にもなりかねません。

 

そこで、「モンスタークレーマー」への対応については、職員全員にしっかりと指導や研修を実施した上、実際に「モンスタークレーマー」事案が発生した場合には弁護士へご相談頂き、窓口を弁護士に切り替えることで、職員の負担を軽減し、安心安全な職場環境を整備することが可能となります。

 

「モンスタークレーマー」への対応は、職員個人の仕事ではなく、事業所全体で取り組む仕事であると心得て下さい。

 

 

この記事の目次

1, 理不尽なクレームとは?

理不尽なクレームを押し付けてくるモンスタークレーマーの見分け方や具体的な事例、対処法などを解説していくにあたり、前提知識として、「理不尽なクレームとは?」について解説しておきます。

 

1−1,「理不尽な」クレームの意味

クレームというと、多くの方はあまりいい印象を持たないかもしれません。しかし、「クレーム」という言葉自体は、サービスに対する苦情や改善要求のことを差し、理由のある正当な苦情や改善要求も含んだ言葉です。

そして、「理不尽」という言葉は、「物事の筋が通らないこと」をさす言葉です。

つまり、「理不尽な」クレームとは、「物事の筋が通らない苦情や改善要求」のことを言います。

 

1−2,モンスタークレーマーとの違いは?

近年、「モンスタークレーマー」という言葉がをよく聞くことがあります。

「モンスタークレーマー」とは、まさに「理不尽な要求」をしてくるクレーマーを指す概念なので、理不尽なクレームと同義です。

そこで、以下では「理不尽なクレーム」を付けてくる相手のことを、「モンスタークレーマー」と呼ぶことにします。

 

2,理不尽なクレーム(モンスタークレーマー)の特徴

理不尽なクレームについて、具体的な特徴を事例とあわせて見ていきましょう。

 

2-1,理不尽なクレームの主な内容

理不尽なクレームは、大きくは2つに分類することができます。

 

  • 1,クレームの「内容」そのものが理不尽
  • 2,クレームの「態様」が理不尽

 

それぞれの参考例を以下でご紹介します。

 

1,クレームの「内容」そのものが理不尽なケース

例えば、クレームの相手方が施設利用者のご家族であった場合、そのご家族から「うちのお父さんの食事には、お父さんの好きな饅頭を必ずつけろ」などと要求してきたとします。

施設では、各利用者ごとの栄養状態等に鑑み、バランスのとれた、且つ、利用者ごとに公平な食事を提供しているところ、特定の食品の提供を強要することはそれ自体「理不尽な」要求です。

これが、「1,クレームの「内容」そのものが理不尽」なクレームでです。

 

2,クレームの「態様」が理不尽なケース

次に、例えば施設の中で利用者が誤嚥をしたという事故があった場合、その家族から「一体どんな対応をしていたんだ!説明しろ!」と求めてきたとします。

事故対応についての説明を求めること自体は、クレームの「内容」としては理不尽とは言えません。

しかし、このクレームを受けて職員が説明をしているにも拘わらず、毎日何度も何度も昼夜を問わず電話をしてきて怒鳴ったり、施設を訪問して全職員を呼びつけて罵倒するようなことになれば、どれだけ内容として、当初は理由のあるクレームであったとしても、理不尽な「態様」のクレームと言わざるを得ません。

これが、「2,クレームの「態様」が理不尽」なクレームでです。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

よく、クレームの原因となった事故等について、介護事業所に何らかの落度があった場合、その後のクレームについてもすべて受け入れないといけないと考えている職員の方をお見掛けします。

 

もちろん、落度のある部分については誠実に対応すべきですが、理不尽なクレームに応じる必要はありません。

 

次の段落で、通常のクレームと理不尽なクレームの見分け方について解説します。

 

 

3, 通常のクレームとの見分け方は?

クレームと一口に言っても、必ずしも理不尽な内容ばかりではありません。

以下では、「通常のクレーム」と「理不尽なクレーム」とを見分けなければならない理由と、具体的な見分け方のポイントを説明します。

 

3-1,通常のクレームには真摯に対応すべき

クレームは、本来はサービスに対する苦情や改善要求として、介護事業所にとって、サービスの行き届いていなかった点を改善し、利用者の方やそのご家族とコミュニケーションを図ったり信頼関係を築く上で重要な指摘です。

そのため、介護事業所としては耳の痛いことであっても、まずはクレームの内容をしっかりと聴き取り、真摯に受け止め、事実関係を調査の上、改善に繋げようという姿勢が必要です。

 

3−2,理不尽なクレームの見分け方

クレームが以下のような態様の場合、モンスタークレーマーであることを疑いましょう。

 

モンスタークレーマーの見分け方一覧

  • 説明をしているにも拘わらず同じ話を繰り返す。
  • 長時間居座り帰らない。
  • 昼夜問わず電話をしてくる。
  • 職員を全員呼びつけたり、責任者を出せという。
  • 何かにつけて金銭を要求する。
  • 不必要に職員を罵倒する。
  • 名乗らない。
  • 利用者から見て遠い親族からのクレームである。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

ここであげているモンスタークレーマーの見分け方は一例であり、実際には通常のクレームかモンスタークレーマーかの線引きが難しい場合もあります。

 

例えば、毎回の対応時間は長時間ではないし営業時間中だけど回数は頻繁である、大声や粗暴な言動とまでは言えないけど職員がストレスを感じているなど、複数の事情が絡み合って対応に苦慮するような場合があります。

 

クレーマー対応は初動が肝心です。そのような場合には、外部の専門家、できればクレーマー対応に詳しい弁護士になるべく早期に相談し、対応方法を選択することをおすすめします。

 

4,実際によくある理不尽なクレームの事例

ここでは、モンスタークレーマーによる「理不尽な内容」及び「理不尽な態様」のクレームについて、具体的な例を紹介します。

 

4−1,モンスタークレーマーによる「理不尽な内容」

 

1,言い掛かりをつける

「職員が、お母さんを虐待している!」「職員が、お母さんのお金を盗んでいる!」など、事実関係を確認しても客観的にそのような事実が無いにもかかわらず、執拗に言いがかりをつけてくるケースです。

もちろん、利用者の方やご家族が勘違いをしており、誤って認識した事実を基にクレームをしてくる場合があり得ます。

そのような勘違いは誰にでもあり得ることであり、この場合は、真摯に説明をすることで理解してもらえることもあります。

しかし、客観的にみて明らかにあり得ないような言いがかりをつけてくる場合には、注意が必要です。

 

2,説明しても同じことを繰り返す

例えば、クレームに対して、事実関係を調査し、その説明をしているにも拘わらず、「納得がいかない」などとして、同じ主張を繰り返すケースです。

 

1,言い掛かりをつける」と同様、勘違いから誤ったクレームをする場合はもちろんありますが、そのような場合であれば、説明をすれば納得が得られます。

しかし、説明をしているにも拘らず、「その説明では納得がいかない」「嘘をついている」などと根拠のない主張を繰り返し、何度も説明や対応を求めてくるような場合には、注意が必要です。

 

4−2,モンスタークレーマーによる「理不尽な態様」

 

1,名乗らない

電話やメール、ホームページのお問い合わせフォームなどからのクレームの場合、誰からのクレームであるのかわからないまま罵倒され、氏名を尋ねても名乗らないケースです。

クレームは、本来介護事業所に対して、対応を改善して欲しいからこそ行うものであり、これに対して適切な対応をするためには、誰からのクレームであるということは重要です。

そのような説明をしても、なお名乗らずにクレームを繰り返すような場合は、注意が必要です。

 

2,「責任者を出せ」という

職員がクレーム対応をしている際、「お前では話にならんわ、責任者を出せ!」と求めてくるケースです。

この際のモンスタークレーマーの心理としては、「自分の言うことを聞かせた」という優越感を得たい場合と、決裁権限を持った者と話すことで言質をとりたい場合があります。

このような場合には、すぐに上司や責任者を出すことなく、冷静に対応の切り替えを検討する必要があります。

 

3,不必要に罵倒する

クレームの内容に拘わらず、大声で怒鳴ったり、侮辱的な言葉や職員の人格を否定するような言動を繰り返すケースです。

クレームは、サービスに対する改善要求なので、相手を殊更に批判して従わせるために行うものではありませんし、そのために過激な言動をする必要性はまったくありません。

クレームの内容によっては、利用者の方やご家族が冷静になれないほど怒っていてもやむを得ない場面はありますが、そのような場合であっても、侮辱的な言葉や職員の人格を否定するような言動を繰り返す必要はありません。

そのため、クレームの内容に拘わらず、不必要に罵倒をしてくる相手には注意が必要です。

 

4,長時間居座る又は訪問先の家から帰らせてもらえない

例えば、利用者の方やご家族が施設を訪問された際、又は、介護事業所の職員が居宅を訪問した際、利用者の方やご家族が職員をその場に留めおいてクレームを言い、長時間帰らなかったり、訪問先から帰ることを許さないようなケースです。

特に、職員が、「この後にまだ業務が残っているので、別途時間をとる」「事実確認等をしたいので今日は持ち帰らせて欲しい」などと説明しているにも拘わらず、「今ここで説明しろ!」「まだ話は終わっていない!」などと拘束し続けるケースは、モンスタークレーマーと判断して差し支えありません。

なお、このような場合には、程度によっては刑法上の「不退去罪」(刑法130条)や「監禁罪」(刑法220条)が成立する場合もあります。

 

▶参照:「不退去罪」(刑法130条)や「監禁罪」(刑法220条)の条文はこちら

 

 

5,理不尽なクレームに対する正しい対処方法4つ

理不尽なクレームに対する正しい対処方法4つ

最初に理不尽なクレームに対応する対応方法について、簡単に手順をご紹介しておきます。

 

  • 1,理不尽なクレームへの対応の前段階
  • 2,理不尽なクレームだと判断した場合の対応の基本
  • 3,電話・対面・メール等の書面などケースごとの具体的な対応方法
  • 4,弁護士へのすみやかな相談

 

以下では、各手順ごとに詳しく解説していきます。

 

5−1,理不尽なクレームへの対応の前段階

 

1,クレーム内容の事実確認

クレームには、「通常」のクレームと「理不尽」なクレームがあります。

通常のクレームについては、真摯に対応をしなければ、介護事業所の信用を失い、利用者の方やご家族との信頼関係を壊してしまうことになります。

そのため、まずはクレームの内容を聞き取った段階で、その事実確認をしっかりと行うことが重要です。

 

▶参考例:

例えば、介護事故等に関するクレームであった場合、利用者の方やご家族としても、冷静でいられないケースがあり得ます。

そのような場合に、「これは理不尽なクレームだ!」と即断して対応を誤ると、紛争を拡大することにもなりかねません。

クレームの内容が事実であるか否かにより、その後の対応内容は大きく変わることになります。

 

2,非のある部分とない部分を把握する

事実確認をする中で重要なことは、クレームの内容のうち、事業所に非のある部分、つまり、事業所としてなんらかの行動をとるべき法的義務がある部分を割り出すことです。

 

▶参考例:

例えば、利用者の方が転倒し、頭を打った、というような事故が発生した場合に、「病院に連れていくこと」は、利用契約に基づいて当然事業所として行うべき義務があります。

しかし、「24時間つきっきりで介護する」「怪我が治癒するまでの治療費をすべて事業所が負担する」といった内容になってくると、そもそも法的義務があるか否か、あるとしてどの程度の法的義務があるかについては、少なくとも事故の初期段階ではわからない場合もあります。

 

このような場合には、「さらなる事実確認が必要であること」を丁寧に説明し、それにも拘わらず、法的に義務がないか、現段階で義務の有無が不明であることを執拗に求めてくる場合には、理不尽なクレームであるという前提で対応を検討しましょう。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

よく相談の中で、「介護事故が起きたときに謝っていいの?」という質問を受けます。

 

結論として、道義的な意味での謝罪は行ってもらって差し支えありませんし、むしろ行うべきです。

 

このような謝罪をしたからといって、法的な損害賠償義務を負わないというのが、裁判所の考え方です。(東京地方裁判所立川支部平成22年12月8日判決判タ1346号199頁)

 

謝罪をしてもよいかどうか?については、以下の動画で詳しく解説していますので、参考にご覧ください。

 

▶参照: 【クレーム対応の極意】謝罪はしても良いか?2つのポイントを理解せよ!

 

 

5−2,理不尽なクレームだと判断した場合の対応の基本

 

1,録音をとる

理不尽なクレームにより、事業所の運営などに支障を来す場合には、何らかの法的措置をとる必要が出てきます。

しかし、モンスタークレーマーの中には、自らの発言を認めない方もいる他、弁護士や警察に相談する場合や、実際に裁判になった場合などには、証拠が必要となってきます。

そこで、理不尽なクレーム、または、理不尽なクレームとなるおそれがあるクレームへ対応する場合には、録音をとっておくよう心がけて下さい。

なお、録音をする際、相手方から許可をもらう必要はありません。

録音については、以下の動画で詳しく解説していますので、参考にご覧ください。

 

 

 

2,複数対応をする

モンスタークレーマーの中には、はじめから金銭等を目的として苛烈なクレームをつけてくる人がいます。

また、そうでなくても、様々な要求を通すために、職員を委縮させたり怯えさせることを目的とした過激な行動をとる人も少なくありません。

そのようなモンスタークレーマーと対応する場合、職員1人に対応をさせると、具体的な要求内容等を把握しきれなかったり、当該職員の精神的なストレスが大きくなり、短期間であってもメンタル不調を発症することがあります。

そこで、モンスタークレーマーに対応するにあたっては、2人以上で且つ必ず相手の人数以上の職員で対応をするようにしてください。

 

▶参考例:

例えば、相手が1人であれば2人、2人であれば2人以上で対応することで、ストレスの分散になる他、相手方からの要求を聞いて記録する人、話す人というように役割分担をすることも可能となります。

 

3,理不尽なクレームを撃退できる法律の根拠を確認する

モンスタークレーマーを撃退するために覚えておきたいのは、その態様によっては、刑法上の犯罪になり得るということです。

以下のような態様のクレームの場合は、警察へ通報することも視野に入れるようにしましょう。

 

① 脅迫罪(刑法222条)及び強要罪(刑法223条)

例えば、相手が「手出すぞ」「施設に火をつけるぞ」「暴力団の知り合いを呼びつけるぞ」などと、職員や介護事業所に危害を及ぼすことを告知してきた場合、脅迫罪が成立する可能性があります。

さらに、このような危害を及ぼすことを告知して脅迫し、自らの要求を通そうとした場合には、強要罪が成立する可能性があります。

 

② 暴行罪(刑法208条)及び傷害罪(刑法204条)

例えば、相手が実際に職員を殴ったり、物を投げるなどしてきた場合には、暴行罪が成立する可能性があります。

さらに、これにより職員等が怪我をすれば、傷害罪が成立する可能性があります。

 

③ 不退去罪(刑法130条)又は監禁罪(刑法220条)

例えば、施設等にやってきたモンスタークレーマーが、施設側が「お引き取り下さい」とはっきりと伝えているにも拘らず、居座って帰らないような場合には、不退去罪が成立する可能性があります。

また、訪問介護等で居宅を訪問した際、鍵をかけられたり、ご家族が行く手をはばんだりなどして居宅からでられないような状況にされた場合、監禁罪が成立する可能性があります。

 

▶参照:「刑法」の条文はこちら

 

 

5−3,電話・対面・メール等の書面などケースごとの具体的な対応方法

 

1,電話の場合

電話でのクレーム対応は、相手方の顔や状況が見えないことから難しく、さらに相手方が名乗らないまま繰り返し誹謗中傷のようなクレームをつけてくるケースもあります。

まず、氏名を確認しても相手が名乗らない場合には、例えば「利用者の個人情報にかかわることなので、名乗って頂けないようでしたらこれ以上の回答は致し兼ねます」などと、これ以上の対応が難しいことを告げ、電話を切るようにしましょう。

また、例えば非通知等で電話をかけてくる相手に対しては、そもそも非通知では電話が鳴らないように設定をすることで、はじめから対応しないという方法をとることも考えられます。

そして、繰り返しかかってくる電話番号は登録をしておき、電話がかかってきた場合には録音は必ずとるようにしましょう。

もし、録音の準備が出来ていない場合には、一旦は出ないか、担当者が不在であるとして折り返す旨のべて一度電話を切り、録音の準備ができてから折り返すようにしましょう。

理不尽なクレームであることの証拠を残すため、要求を書面でまとめて送るよう伝えることも有効です。

氏名を確認しても相手が名乗らない場合の対応については、以下の動画で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

 

 

2,対面の場合

対面でクレーム対応を行う場合は、必ず別室等に通し、複数で対応をするようにしましょう。

録音をとることも重要です。

対面での対応の場合、相手方より何らかの書面を示され「一筆書け」と迫られることがあります。

その内容としては以下のような内容が記載されているものが多いです。

 

  • 介護事業所が謝罪すること
  • 今回の件について、介護事業所がすべての責任を負うこと
  • 介護事業所が損害をすべて賠償すること

 

このような書面については、絶対にサインはせず、きっぱりと拒否して下さい。

モンスタークレーマーは、「一筆書かせる」ことによって、自分の要求が通ることに味を締め、さらに要求を激化させてきます。

また、もちろん、事業所の管理者等、責任者がサインをしなければ、必ずしも法的な効力はありませんが、職員であっても、担当者として対応している以上、何らかの法的義務を引き受けてしまう可能性があります。

そのため、写しをとるなどして、書面の原本は相手方に返却するようにしてください。

また、長時間の居座りや、暴力的な言動が目立つ場合には、「3,理不尽なクレームを撃退できる法律の根拠を確認する」で説明した通り、刑法上の犯罪が成立する可能性がありますので、躊躇うことなく警察へ通報して下さい。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

録音については、相手方から同意を得る必要はありませんが、相手によっては、むしろ録音していることを伝えた方が、過激な言動等を抑えられ、冷静に話ができる場合もあります。

 

ケースバイケースではありますが、モンスタークレーマーへの対応時には、事業所内で検討したり、弁護士などの専門家に相談して、対応を検討してみて下さい。

 

 

3,メール等の書面の場合

メールや書面などは、対応状況が記録として残るため、特に苛烈なモンスタークレーマーへの対応としては有効です。

もっとも、メールなどを、職員が自らの判断だけで返信してしまうと、後々の対応に支障を来したり、モンスタークレーマーの存在に事業所側が気付けない結果対応が遅れるといった事態が発生し得ます。

そのため、職員が社用で利用するメールについては、必ず管理者や直属の上司等、複数の職員を「CC」に入れてやり取りするようにしましょう。

また、メール、ショートメール、LINEなどは、気軽に返信等を行ってしまいがちな媒体であるものの、書面として残るという意味では細心の注意を払うべきものです。

そのため、特にモンスタークレーマーやモンスタークレーマーの可能性のある相手との連絡の際には、事業所内で内容を練った上で返信するようにし、そのやり取りは、書面のやり取りと同様、事業所内で共有するようにしましょう。

また、LINEの場合は、送信取消し等により証拠の隠滅が図られる可能性がありますので、トーク履歴を保存したりスクリーンショットをとるなどして保存するようにしましょう。

 

5−4,弁護士へのすみやかな相談

 

1,職員だけでの対応から専門家対応への切り替える目安

モンスタークレーマーの心理として、「この事業所にはどれだけ言ってもこれ以上要求は通らない」と考えれば、どんな要求をしても無駄であると考え、手を引くことも多々あります。

しかし、中には、初動の対応を誤ったことで理不尽なクレームに応じざるを得なくなったり、そうでなくとも、苛烈なクレームを繰り返してくることもあり得ます。

このような対応を続けていれば、ある程度分散されるとしても、職員の疲弊は免れ得ません。

一番は、モンスタークレーマーである可能性の高いクレームを受けた段階で弁護士に相談し、初動の段階から対応方針を協議していくことが望ましいです。

そうでない場合には、遅くとも、一通りの対応をとったにも拘わらず理不尽なクレームが繰り返されるようになった段階で、弁護士に相談し、対応を依頼することをオススメします。

 

2,弁護士による対応で実現が出来ること

弁護士が、モンスタークレーマーの対応として行う方向性としては、以下の2つがあります。

 

  • ① 弁護士が書面等の作成をしたり、助言することで介護事業所によるモンスタークレーマーの対応をサポートする方法
  • ② 弁護士が窓口となり、モンスタークレーマーと対応する方法

 

以下で、それぞれの方法について説明していきます。

 

① 弁護士が書面等の作成をしたり、助言することで介護事業所によるモンスタークレーマーの対応をサポートする方法

「①」は、あくまで窓口は介護事業所が行い、弁護士がその対応をサポートする方法です。

モンスタークレーマーは、「1,職員だけでの対応から専門家対応への切り替える目安」でも説明したとおり、この事業所はどんな要求をしても無駄だと思えば、それ以上の要求をしないことが多いです。

そして何より、弁護士の助言を受けながら、介護事業所が自ら対応することで、介護事業所自体にモンスタークレーマー対策のノウハウが蓄積されていくことになります。

その上で、もはや介護事業所だけでは対応が難しいとなれば、状況を見て「②」に切り替えることになります。

 

② 弁護士が窓口となり、モンスタークレーマーと対応する方法

「②」は、弁護士が交渉の窓口を引き取り、モンスタークレーマーと介護事業所が直接やり取りをしなくていい環境を作る方法です。

弁護士が入ったということだけでトーンダウンするモンスタークレーマーもいますし、さらにトーンダウンしなくても、少なくともモンスタークレーマーと直接対峙しなくていいことにより、介護事業所が本来の事業所運営に専念することが出来ます。

 

3,弁護士の正しい選び方

介護事業は、関連法令や指針が多く、ある事業所の事業について介護事業内での位置付けや、どのような運用がされているかについて、明るい弁護士は少ないのが現状です。

弁護士も、法律のプロではあるものの、すべての業種に通じているわけではありません。

同じクレーム対応を依頼するにしても、その業種の内情に詳しい弁護士に依頼をすることが重要です。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

弁護士法人かなめは、介護業界に特化した弁護士が揃った法律事務所です。介護事業所様をサポートするチャットワークを利用した「かなめねっと」という顧問サービスは、全国で利用されており、日々の悩み事をいつでもご相談いただける体制を構築しています。

 

詳しくは以下のサービス紹介をご覧ください。

 

▶参照:顧問サービス「かなめねっと」について

 

 

4,クレーム対応失敗例

クレーム対応の初動を誤った例としては、対策をとる前に、モンスタークレーマーからの要求に応じてしまっていた例があります。

 

▶参考例:

具体的には、ある利用者の方のご家族から、当該利用者について、以下のような要望が出されました。

・毎月、利用者の買い物のために無償で付添いをすること。
・週に1回、利用者と直接面会をすること。

 

現在の新型コロナウイルスの感染状況等から、面会等を制限している施設は多くあります。

その上で、事業所側は、ZOOMやLINE電話での面会を実施するなど、工夫を凝らしています。

それにも拘わらず、頻繁な外出や直接面会を認めることは当然できないはずです。

しかし、この件では、ご家族の剣幕に押され、これらの要望に応じてしまっていました。

その後、今後これらの要望には応じられない旨の通知を発出していますが、相手方の対応は現段階では不明です。

 

 

6, 事業所内でクレーム対策を怠った際のリスク

事業所内で、クレーム対策を職員に任せっきりにするなどして適切な対策をとらなかった場合、事業所としてどのようなリスクを負うことになるかについて説明します。

 

6−1,職員が対策に疲弊すると、うつ病などの精神疾患の発症につながることも

職員がモンスタークレーマーへの対応を続けると、メンタル不調を訴え、うつ病等の精神疾患を発症するおそれが高まります。

これは、介護事業所の事例ではありませんが、2006年には東京都で、小学校の新任女性教師が、「モンスターペアレント」への対応を原因として自殺をするという痛ましい事件が2件立て続けに発生しています。

 

6−2,職員の離職

もし事業所が、このような職員のメンタル不調を放置すれば、職員としては、自分を守ってくれない事業所に対する信頼を失ってしまいます。

そうなれば、離職の可能性が高まり、人材不足の介護業界においては大きな痛手となります。

やる気のある職員が離職していくと、残った職員従業員はさらに疲弊していき、悪循環に陥るのです。

 

6−3,事業所が負うリスク

職員が、モンスタークレーマーへの対応のためにメンタル不調となり、これにより精神疾患に罹患すれば、事業所としては、労働契約上の安全配慮義務に違反したものとして、損害賠償責任を問われる可能性があります。

事業所としては、一職員に対応を任せてよしとするのではなく、事業所全体として、モンスタークレーマーへ対応するという姿勢を見せなければなりません。

 

7,事業所内でのフォローやサポート体制の構築も忘れずに!

事業所内で、職員を守るためにできるモンスタークレーマー対策について説明します。

 

7−1,理不尽なクレームも、入り口は必ず職員から

最終的に、弁護士に相談することがあったとしても、どのような理不尽なクレームも、最初に対応するのは各職員です。

そのため、理不尽なクレームへの対応方法は、管理者等が知っているだけでは足りず、各職員が理解し、実践できる組織体制を構築する必要があります。

 

7−2,職員に対する研修

そこで、事業所としては、モンスタークレーマーへの対処法について、研修を実施するなどして、各職員の知識や理解度を合わせておく必要があります。

この研修は、1度だけはなく、実際にあった事例などを情報共有しながら、定期的に行われることが望ましいものです。

 

【弁護士 畑山 浩俊からのコメント】

 

クレーム対策などのセミナーは数多くありますが、介護業界の事情を理解した上で、業界に特化したアドバイスをしてもらえることは多くありません。

 

そこで、介護業界に精通した弁護士などの専門家へ依頼することで、実践的な対策を学ぶことができます。

 

▶参照:介護業界に精通した弁護士が揃う「弁護士法人かなめ」について

 

 

7−3,理不尽なクレームへの対応マニュアルをつくる

研修の他に、各職員が困った時に確認することが出来る理不尽なクレームへの対応マニュアルを作成しておくことも有効です。

事業所によって、連絡体制等も異なることから、実際にシミュレーションをしながら、各事務所オリジナルの対応マニュアルを作りましょう。

 

7−4,職員がすぐに相談できる組織作り

研修を行ったり、対応マニュアルを作ったとしても、実際に発生したモンスタークレーマー事案が、事業所内で共有されなければ意味がありません。

職員の中には、責任感などから、モンスタークレーマー事案を1人で抱え込んでしまい、メンタル不調を発症してしまうといった方もいらっしゃいます。

そのため、事業所としては、職員誰もが、発生したモンスタークレーマー事案を相談できる環境を作ることが重要です。

そのために、モンスタークレーマー事案は、クレームを受けた職員だけの問題ではなく、事業所全員で一丸となって解決しなければならない問題であることを周知し、意識改革を行った上、相談フォーム等を整備しておくことが有効です。

 

7−5,顧問弁護士にすぐに相談できる外部への相談窓口を設置

モンスタークレーマーへの対応は、初動がなによりも肝心です。

そのため、モンスタークレーマーのおそれがある人物が現れた場合に、すぐに初動の相談をできるよう、顧問弁護士との日々の繋がりを密にしておくことが必要です。

また、相談の際、管理者の決裁を仰がなければならないとすると、相談すること自体を躊躇したり、相談までに時間がかかってしまうケースがあり得ます。

そのため、現場の職員の声が直接顧問弁護士に伝わるような相談窓口を設置することが望ましいです。

 

8,介護業界に特化した弁護士法人かなめによるサポート内容のご案内!

介護業界に特化した弁護士法人かなめによるサポート内容のご案内!

弁護士法人かなめでは、介護業界に精通した弁護士が、以下のようなサポートを行っています。

 

  • (1)クレーマーの対応において、自社にかわって弁護士が代行する
  • (2)クレーマー対応の的確なアドバイスをする
  • (3)クレーマーに正しく対応できるよう事業所内体制の構築サポート(研修・マニュアル作成)
  • (4)顧問契約プラン「かなめねっと」
  • (5)料金体系

 

以下で、順番に説明します。

 

8−1,クレーマー対応の的確なアドバイスをする

クレーム対応は初動が肝心です。

初動を誤ることで、利用者の方やご家族との信頼を失ってしまうケースもあれば、モンスタークレーマーであった場合、要求の激化等につながり解決が困難となるケースもあります。

最も重要なことは、「ややこしくなってきたから」相談するのではなく、「おや、何か変だぞ?」というタイミングで専門家の意見を仰ぐことです。

そして、相談、回答、実践、反省、というサイクルを回していくことで、事業所自体にもクレーム対応へのノウハウが蓄積され、組織として成長することが出来ます。

弁護士法人かなめでは、クレーム対応の初期段階から、現場の責任者から相談を受け、初動からきめ細やかにサポートすることで、円滑なクレーム対応を実現します。

 

8−2,クレーマーの対応において、自社にかわって弁護士が代行する

どれだけ気を付けた対応をしていても、どうしても要求がおさまらない場合や、職員が既に疲弊しており、すぐにでも対応窓口を変えたいという場合もあります。

弁護士法人かなめでは、介護事業所では対応しきれないクレーマー対応の窓口となり、交渉等を行います。

クレーマー対応を専門家に任せることによって、職員のストレスが軽減し、本来の業務に専念することができます。

 

8−3,クレーマーに正しく対応できるよう事業所内体制の構築サポート(研修・マニュアル作成)

クレーマー対応には日頃からの備えが重要です。

そのためには、事業所内で、クレーマー対応について職員の研修をしたり、事業所ごとのマニュアルを作成して備え置くなどして、事業所全体でクレーム対応をする、という体制を構築する必要があります。

そして、クレーマーに適切に対応できる事業所体制を構築するためには、例えば利用契約の段階で、契約書の文言を工夫することや、事業所内で発生し得る労務問題等へ対応していくことも状に重要です。

弁護士法人かなめでは、介護事業に特化したクレーマー対応に関する研修の他、事業所で作成するクレーマー対応マニュアルの作成もサポートします。

さらに、利用契約書のチェックの他、日頃の事業所運営の中で発生する労務問題等への対応も行っています。

 

8−4,顧問契約プラン「かなめねっと」

弁護士法人かなめでは、(1)ないし(3)のサービスの提供を総合的に行う顧問契約プラン「かなめねっと」を運営しています。

具体的には、トラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入し、事業所内で何か問題が発生した場合には、速やかに弁護士へ相談できる関係性を構築しています。

そして、弁護士と介護事業所の関係者様でチャットグループを作り、日々の悩み事を、法的問題かどうかを選択せずにまずはご相談頂き、これにより迅速な対応が可能となっています。

直接弁護士に相談できることで、事業所内での業務効率が上がり、情報共有にも役立っています。

 

▶参照:顧問サービス「かなめねっと」について

 

 

8−5,料金体系

現在、弁護士法人かなめでは顧問契約サービス「かなめねっと」のみのご契約のみ受け付けています。

 

1,顧問料

  • 月額5万円(消費税別)から

 

※職員の方の人数、事業所の数、業務量により顧問料の金額は要相談とさせて頂いております。詳しくは、お問合せフォームまたはお電話からお問い合わせください。

 

また、弁護士法人かなめへの法律相談料は以下の通りです。

 

2,法律相談料

  • 1回目:1万円(消費税別)/1時間
  • 2回目以降:2万円(消費税別)/1時間

 

※相談時間が1時間に満たない場合でも、1時間分の相談料を頂きます。

※法律相談は、「① 弁護士法人かなめにご来所頂いてのご相談」、又は、「② ZOOM面談によるご相談」に限らせて頂き、お電話でのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。

※また、法律相談の申込みは、お問合わせフォームからのみ受け付けおります。

※介護事業所の経営者側からのご相談に限らせて頂き、他業種の企業様、職員等一般の方からのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。

 

9,まとめ

この記事では、「理不尽なクレーム」の特徴や通常のクレームとの見分け方を説明した上で、理不尽なクレームの具体的な事例をわかりやすく解説しました。

そして、「理不尽なクレームに対する対処法」として、以下の4つの重要ポイントをご紹介しました。

 

  • 1,理不尽なクレームへの対応の前段階
  • 2,理不尽なクレームだと判断した場合の対応の基本
  • 3,電話・対面・メール等の書面などケースごとの具体的な対応方法
  • 4,弁護士へのすみやかな相談

 

さらに、事業所内で理不尽なクレームを放置した場合に事業所が負うリスクと、事業所内でできるフォローやサポート態勢についても解説していますので、現在、事業所としてモンスタークレーマーへの対応を考えていこうと考えている事業所の方は参考にしてみてください。

 

そして、自社で解決できなければ、必ず弁護士に相談するようにしてください。

 

「弁護士法人かなめ」のお問い合わせ方法

介護事故、行政対応、労務問題 etc....介護現場で起こる様々なトラブルや悩みについて、専門の弁護士チームへの法律相談は、下記から気軽にお問い合わせください。
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介護業界に特化した経営や現場で使える法律セミナー開催情報

介護業界に特化した「弁護士法人かなめ」運営の法律メディア「かなめ介護研究会」

弁護士法人かなめが運営する「かなめねっと」では、日々サポートをさせて頂いている介護事業者様から多様かつ豊富な相談が寄せられています。弁護士法人かなめでは、ここで培った経験とノウハウをもとに、「介護業界に特化した経営や現場で使える法律セミナー」を開催しています。セミナーの講師は、「かなめ介護研究所」の記事の著者で「介護業界に特化した弁護士」の畑山が担当。

介護施設の経営や現場の実戦で活用できるテーマ(「労働問題・労務管理」「クレーム対応」「債権回収」「利用者との契約関連」「介護事故対応」「感染症対応」「行政対応関連」など)を中心としたセミナーです。

弁護士法人かなめでは、「介護業界に特化した弁護士」の集団として、介護業界に関するトラブルの解決を介護事業者様の立場から全力で取り組んで参りました。法律セミナーでは、実際に介護業界に特化した弁護士にしか話せない、経営や現場で役立つ「生の情報」をお届けしますので、是非、最新のセミナー開催情報をチェックしていただき、お気軽にご参加ください。

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弁護士法人かなめではトラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。他にはない対応力で依頼者様にご好評いただいています。

「かなめねっと」では、弁護士と介護事業所の関係者様、具体的には、経営者の方だけでなく、現場の責任者の方を含めたチャットグループを作り、日々現場で発生する悩み事をいつでもご相談いただける体制を構築しています。

法律家の視点から利用者様とのトラブルをはじめ、事業所で発生する様々なトラブルなどに対応します。 現場から直接、弁護士に相談できることで、社内調整や伝言ゲームが不要になり、業務効率がアップします!

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この記事を書いた弁護士

介護業界に特化した「弁護士法人かなめ」運営の法律メディア「かなめ介護研究会」

畑山 浩俊はたやま ひろとし

代表弁護士

出身大学:関西大学法学部法律学科卒業/東北大学法科大学院修了(法務博士)。
認知症であった祖父の介護や、企業側の立場で介護事業所の労務事件を担当した経験から、介護事業所での現場の悩みにすぐに対応できる介護事業に精通した弁護士となることを決意。現場に寄り添って問題解決をしていくことで、介護業界をより働きやすい環境にしていくことを目標に、「介護事業所向けのサポート実績日本一」を目指して、フットワークは軽く全国を飛び回る。

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