クレームが発生した場合、その多くは、事業所側に非があったり、事業所側の落ち度に起因しています。しかし、介護事業所の皆さんからご相談を受けるクレームの中には、事業所に非のないケースも多く、対応に苦慮されることが多いのではないかと思います。
もっとも、事業所に非がないからといって、そのクレームを放置したり、ぞんざいに扱ってしまうと、その対応自体がさらなるクレームとなったり、クレームが激化したりするという可能性もあります。
他方で、事業所側に非がないクレームについては、「謝罪をしてしまっては非を認めたことになるのではないか」、「非がないことからどの程度低姿勢で望むべきかがわからない」という相談も多くいただきます。
そのため、クレーム対応については落ち度がある場合の対応方法だけでなく、非がない場合の対応方法や解決までの道筋を、実際にトラブルが発生した時のために理解しておく必要があります。
そこで、この記事では、非がないクレームが発生した場合の対応方法について解説していきます。また、クレームが収束しない場合の対応方法についても解説していますので、現にクレーム対応に苦慮されている事業所の皆さんは、参考にしてください。
では見ていきましょう。
この記事の目次
１．事業所に落ち度がないような非がないクレームとは？
介護現場における非がない場合のクレームとは、例えば、「なぜうちの父親に最初にごはんを提供しないのか」、「なぜうちの母親にマン・ツー・マンで職員を配置しないのか」、などというクレームは、介護事業者が提供するサービス以上のものを要求するクレームですから、事業所に落ち度がないクレームです。
非のないクレームは、ハードクレームの前触れになることも多いです。そのため、対応を誤れば、大きなトラブルになる可能性もあり、慎重な対応が求められます。
ポイントとしては、介護事業者側に落ち度がないような場合でも、まずは対象を明確にした上で謝罪をするというスタンスを持つことが必要で、そして、非のないクレームを理由に利用契約を解除するためには慎重なプロセスが必要となることから、クレーム発生の初期の段階から専門家に相談すべきこと重要です。
この記事では、このような事業所に落ち度がなく非がないクレームに対して、どのように対応してくべきかについて、解説します。
２．クレーム対応で非がない場合には謝らなくていい？
では、事業所に非がないクレームであれば、謝罪をしなくてよいのでしょうか。
以下では、事業所に落ち度がないような非がないクレームについて、謝罪をすべきかどうかについて、説明します。
２−１．謝罪の姿勢は重要！
介護現場の方からすれば、「謝罪をしてしまうと、責任を認めたことになるのではないか。」と不安に思われるかもしれません。
しかし、基本的には、どんなクレームであっても、そのクレームを収束させるためには、謝罪の姿勢が重要です。謝罪をせずに、クレームを収束させることはできないと意識しておくべきです。
謝罪には、以下のの3つの種類があります。
- 法的責任を認める謝罪
- 道義的責任を認める謝罪
- 共感のための謝罪
このうち、法的な責任を認める謝罪は、損害賠償責任などの法的な責任を認めたことになる「謝罪」です。法的な責任の有無は、最終的には裁判所が判断するもので、一職員が判断できるものではありません。
クレーム対応に際して、介護事業者においてすべき謝罪はこのような法的な責任を認める「謝罪」ではなく、道義的責任を認める謝罪や共感のための謝罪です。具体的には、法的な責任はさておき、施設内で事故等が起きてしまったということに対する道義的責任を認める「謝罪」や事故等が発生したことによってご家族が感情的になってしまうことへの共感のための「謝罪」をすべきです。
このような「謝罪」は、むしろ事故後のご家族との関係性を良好にするためには、必要不可欠な対応です。
実際、あるデイサービスの利用者が食事中に誤嚥し、死亡した事故において、施設長が謝罪の言葉を述べ、ご家族に対しては責任を認める趣旨と受け取れる発言をしていたとしても、これは、介護施設を運営する者として、結果として期待された役割を果たせず不幸な事態を招いたことに対する職業上の自責の念から出た言葉と解され、これをもって介護事業所に本件事故につき法的な損害賠償責任があると言うことにはならない、とした裁判例もあります。（▶参考：東京地裁立川支部平成22年12月8日判決）
▶参考：謝罪については、以下の動画でも詳しく説明していますので、併せてご覧下さい。
このように、謝罪をするということは、事業所の対応に問題があることを認めたり、クレームの内容である要望を受け入れたりしなければならないというわけでは、決してありません。
そのため、クレームがあったからといって事業所側に義務のないこと、事業所側で本来対応していないことについて、安易に約束することは絶対に避けてください。
ひとたび、このような約束をしてしまうと、次々と理不尽な要望が出され、ずるずる応じざるを得ない事態になってしまいかねません。謝罪はするものの、できることとできないことの線引きをきっちりとし、毅然とした対応を心がけましょう。
２−２．クレーム内容の把握を確実に
クレームに適切に対応していくためには、クレームの内容を正確に、確実に把握する必要があります。
クレームの内容が正確に把握できていなければ、そもそも事業所にとって非があるクレームなのか、それとも事業所に落ち度がなく非がないクレームなのかについての判断ができず、対応の方向性が定まりません。そして、謝罪をするにあたっても、何を対象に謝罪すれば良いかわからず、謝罪をしたとしても、相手方に謝罪の趣旨が伝わらない可能性も高くなります。
例えば、「なぜうちの母親にマン・ツー・マンで職員を配置しないのか」というクレームについては、クレームの本質が、「マン・ツー・マンで配置をしないこと自体」なのかで、「マン・ツー・マンで配置がされないという説明を受けていない」ということなのかによって、謝罪の対象が異なります。
前者の場合は、まさに義務のないことをことを求められている状況ですが、後者の場合は、利用契約締結時の説明にあたって、事業所側に一定の落ち度がある場合があります。クレームの本質がどこにあるかで、謝罪の程度や対象も変わってしまうのです。
このように、謝罪をする前提として、クレーム内容の把握、相手がどの点に不満を感じているのかを的確に把握を確実に行う必要があります。
２−３．謝罪すべき点を明確にして謝罪する
クレームの内容が正確に把握できたら、謝罪すべき点を明確にしましょう。
例えば、上記の例で、クレームの本質が、「マン・ツー・マンで配置がされないという説明を受けていない」ということであれば、契約時の説明が不十分で、十分にご家族にご理解いただけるような説明ができなかったことを謝罪しましょう。その上で、介護保険事業の性質として、各利用者にマン・ツー・マンで配置することはできないことを再度丁寧に説明しましょう。もっとも、契約時に十分な説明をしていなかったのであれば、「非のあるクレーム」として対応すべきです。
他方、「マン・ツー・マンで配置をしないこと自体」がクレームの本質であれば、マン・ツー・マン配置の期待に応えられないことを謝罪（共感）した上で、介護保険事業の性質として、各利用者にマン・ツー・マンで配置することはできないことを丁寧に説明しましょう。
３．非がない場合のクレームの対応手段
ここまでは、非がない場合のクレームに対する謝罪の方法を説明しました。以下では、コミュニケーション手段ごとの対応方法について説明します。
３−１．対面での対応
まずは、対面での対応についてです。
介護現場では、多くのクレームが対面で行われ、それに対する対応も対面で行われる事が多いと思います。対面での対応の場合、その場ですぐに返答することになるため、難易度が高いかも知れません。
もっとも、その場で返答といっても、正式な回答をしなければならないわけではありません。その場での回答を求められたとしても、すぐに判断できないことについては、「ご指摘ありがとうございます。一度持ち帰って検討させてください。」などと、回答を留保することは何ら問題はありません。安易に回答することで、余計に問題が大きくなることもありますので、その場で回答できないことは無理に回答せず一度持ち帰るようにして下さい。
また、当たり前のことではありますが、対面での対応の場合には、誠実な対応を心がけましょう。「相手の目を見て話す、丁寧な言葉使いをする、大きな声でハキハキとしゃべる」といった、ビジネス上の礼儀マナーとして通常求められるレベルの対応をしないがために、クレームが激化することもあります。改めて、誠実な対応ができているか振り返ってみてください。
また、対面でクレーム対応は、客観的な記録が残らないので、録音をすることにより、客観的な記録を残すよう意識してください。クレーム対応の場面では、相手方の同意を取らずに録音しても問題ありません。
▶参考：録音については、以下でも解説しておりますので、併せてご確認ください。
３−２．電話での対応
電話でクレームを受けるケースもよくあると思います。
電話での対応も基本的には対面での対応と同様なのですが、電話での対応の場合は、相手の表情が見えないという特徴があります。そのため、まずは電話を架けてきた相手が誰であるかを確実に聞き取るようにしてください。自らの素性を明かさない相手方に対しては「申し訳ございませんが、お電話を頂いた方のお名前等を教えていただかなければお答えは致しかねます」とお伝えいただき、電話対応を打ち切ってください。
その上で、実際に電話対応をするにあたっては、電話越しでも伝わるように、対面での対応以上に誠実な対応を心がけるてください。
また、電話での対応の場合、通常は1人で対応することになるはずです。電話での対応が長引く可能性があったり、ご家族の意向を細かく聞き取る可能性がある場合は、スピーカー通話に設定し、話をする職員とメモを取る職員の2名体制で対応することも検討しましょう。そして、対面での対応と同様に録音はするようにしてください。事務所の電話に録音機能がない場合は、スピーカー通話に設定し、ボイスレコーダーを横に置くと録音が可能です。
３−３．メールでの対応【例文付き】
日常的にメールでやり取りをしている場合には、ご家族からメールでの回答を要求されたり、事業者側がメールでの回答を選択する場合もあるかと思います。
メールで対応する事業者側のメリットとしては、電話で長時間時間が取られることを避けることができる、メールの内容が客観的に残る、こちらの主張を明確に伝えることができるなどということが考えられます。
他方、デメリットとしては、文章の作成に時間がかかること、前提事情がわからないときに確認しながらコミュニケーションを取ることができないこと、相手の表情が見えないことなどが考えられます。
事業者側で連絡手段を選択できる場合は、これらのメリット、デメリットを踏まえて、メールを選択すべきかを判断しましょう。
メールで対応する場合、メールの内容が客観的に残るため、丁寧な対応はもちろんのこと、わかりやすく、一義的な文章を作成することを心がけましょう。
また、メールでの回答を要求されたり、日常的にメールでやり取りをしているご家族であれば問題ないですが、クレーム対応に際して普段と異なる連絡手段としてメールを使われる場合は、あとで「届いていない」、「見ていない」と言われないために、事前にメールで送ることを伝えたり、メールを送った後に電話でメールを送ったことを伝えるなどの対応が必要になることもあります。
以下、例文を記載しますので、参考にして下さい。
▶参考：メールでの対応例文
A（利用者・入居者） 様
B（ご家族） 様
いつも大変お世話になっております。
（事業所名）の（役職等）のC（氏名）です。
この度は、（ご家族）様から先日いただきました、「A様が転倒しないように、A様のそばに職員を常に１名配置してほしい。」というご要望についてご回答を差し上げたくメール致しました。
契約時にもご説明しましたが、当施設は介護保険法に基づく人員配置をしており、各利用者様に、職員を１名ずつ配置することはできません。
ご希望に添えず、申し訳ございません。
引き続き、よろしくお願い申し上げます。
３−４．手紙（書面）での対応【例文付き】
書面での対応については、メールの場合と同様に利用者側から求められたとき以外にも、積極的に書面での対応を選択すべき場合があります。
事業者からの書面は、重々しい雰囲気や事業所の強い姿勢を印象づけることができるので、利用者、ご家族に対して、強い警告をしたいときに、書面での対応が効果的であることが多いです。
文章という点では、「３−３．メールでの対応【例文付き】」に記載したメールでの対応の注意点と同様ですが、書面特有の問題として、送付方法に注意する必要があります。
例えば、書面を郵送する場合、普通郵便で送付すると、事業者が書面を送付したことやその書面が相手方に到達したことの立証手段がありません。そのため、特定記録郵便や内容証明郵便といった郵送手段を用いることが有効です。
▶参考：特定記録郵便、内容証明郵便については、こちらの記事を参考にしてください。
以下、例文を記載しますので、参考にしてください。
▶参考例：手紙（書面）での対応例文
令和●年●月●日
A（利用者・入居者） 様
B（ご家族） 様
ご連絡
謹啓
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
さて、この度は、（ご家族）様から先日いただきました、「A様が転倒しないように、A様のそばに職員を常に１名配置してほしい」というご要望についてご回答を差し上げたくメール致しました。
契約時にもご説明しましたが、当施設は介護保険法に基づく人員配置をしており、各利用者様に、職員を１名ずつ配置することはできません。
ご希望に添えず、誠に申し訳ございません。
どうか今後とも変わらぬご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
敬具
また、非がない場合のクレームをはじめ、メールや手紙などの文書におけるクレーム対応の書き方については、以下の記事でさらに詳しく例文付きで解説していますので、あわせてご参照ください。
４．クレームが収束しない場合
介護事業所側の落ち度がないような非のないクレームに対して、上記の記載した方法で誠実に対応しているにもかかわらず、事態が収束しない場合は、以後、理不尽なクレーム（モンスタークレーマー）と考えて対応をすべきです。
理不尽なクレーム対応について詳しくは、以下の記事をご確認いただければと思いますが、ここでは、非のないクレームが収束しない場合の対応について、簡単に説明します。
▶参考：理不尽なクレーム対応については、以下の記事で詳しく解説しています。
４−１．対応できる範囲とできない範囲を明確に伝える
非のないクレームを繰り返すモンスタークレーマーは、往々にして、様々な点についてクレームを出してきます。
その中には、事業所において対応できるものや対応しなければならないものがあることもあります。例えば、デイサービスを利用している利用者の家族から、個別機能訓練の内容が利用者に適していないので変更すべきだというクレームがあれば、このクレームについては、一応は担当ケアマネにも報告して計画の変更を検討する必要があるかもしれません。
このように、非のないクレームについても、対応できるものと対応できないものがあるはずですので、どのクレームが対応できないクレームであるかを明確に伝える必要があります。クレーマー気質だからといって、対応しなければならないクレームの対応を拒絶すると、場合によっては、行政から指摘を受ける事態になるかもしれません。あくまでも、クレーム自体の内容に向き合って、対応する必要があるのかどうかを明確にしましょう。
４−２．利用契約の解除を検討する
介護現場に落ち度がないのに非のないクレームが繰り返され、もはや、適切にサービス提供をすることができないような状況になった場合には、利用契約の解除も検討しましょう。
もっとも、利用契約を解除する場合には、契約書の解除事由に該当することと、運営基準に定められているように介護サービスを拒む正当な理由があることが必要になります。すなわち、解除事由の該当性や「正当な理由」を基礎付けるために、多くのプロセスを踏んだり、証拠を集めておく必要があるのです。
このように、クレームがあれば直ちに契約が解除できるわけではないので、解除を検討する場合には、必ず介護事業に詳しい弁護士に相談するようにしましょう。
４−３．非がない場合のクレーム対応は弁護士に相談を！
介護事業所に対するクレームの多くは、家族や関係者からのものであり、利用者には何らの問題もないというケースが多くあります。このような場合、事業所としては、契約を解除して利用者への支援を停止するという判断を取ることが難しく、度重なるクレームに耐えながらサービス提供を続けているという実態があります。
このように、利用者の支援の観点から契約を解除すべきでないと判断した場合や、法的に解除が難しい場合には、クレームを受けながらサービス提供を続ける必要があります。
ひどいクレームを受けながらのサービス提供は、職員を極度に疲弊させます。その結果、職員が精神疾患等に罹患すれば、事業所は職員に対する安全配慮義務違反を問われる可能性もあります。
クレームはひどいが、すぐにはサービス提供を停止できないような場合には、必ず介護業界に詳しい弁護士に相談しながら、サービス提供をするようにしましょう。
▶参考：介護事業に強い弁護士の選び方や費用については、以下の記事をご参照ください。
５．非がないクレーム対応に関して「弁護士法人かなめ」の弁護士に相談したい方はこちら
弁護士法人かなめでは、介護業界に精通した弁護士が、以下のようなサポートを行っています。
- （１）クレーム対応を初動からサポート
- （２）事案に沿ったメールや書面文案の作成
- （３）クレームが過激化した場合の窓口対応
- （４）顧問弁護士サービス「かなめねっと」
以下、順番に説明します。
５−１．クレーム対応を初動からサポート
クレーム対応においては、初動が極めて重要です。初動を失敗してしまうと、クレームが激化し、解決に時間がかかったり、解決が困難になることが極めて多いです。
弁護士法人かなめでは、クレーム対応の初動からサポートをしています。具体的なクレームの内容を確認した上で、まずは、どのような連絡手段を使って、どのような回答をするか、具体的なアクションについてアドバイスさせていただきます。
非のないクレームを受けた場合、まずは、一度、弁護士法人かなめにご相談ください。
弁護士費用
●1回目：1万円（消費税別）／1時間
●2回目以降：2万円（消費税別）／1時間
※相談時間が1時間に満たない場合でも、1時間分の相談料を頂きます。
※スポットでの法律相談は、原則として3回までとさせて頂いております。
※法律相談は、「１．弁護士法人かなめにご来所頂いてのご相談」、又は、「２．ZOOM面談によるご相談」に限らせて頂き、お電話でのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
法律相談の申込みは、以下のお問合せフォームから受け付けしております。
※介護事業所の経営者側からのご相談に限らせて頂き、他業種の企業様、職員等一般の方からのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
５−２．事案に沿ったメールや書面文案の作成
また、弁護士法人かなめでは、クレームに対する回答文の作成の支援を行っています。
回答文の内容が不適切であればクレームが激化するリスクがありますし、そもそもどのような文章を書けばよいかわからないという方も多いのではないかと思います。
そのような場合、弁護士法人かなめでは、クレームの内容と事業所としての回答方針を確認し、これに基づき回答の案文を作成したり、作成された案文のチェックを行っています。
弁護士費用
回答文の作成や案文のチェックをさせて頂く場合、上記「 ５−１．クレーム対応を初動からサポート」に記載した相談料の他に、5万円～10万円程度（消費税）の文書作成料を頂きます。
５−３．クレームが過激化した場合の窓口対応
さらに、弁護士法人かなめでは、クレームが激化し、およそ事業所を窓口にした対応することができないという場合に、クレーム対応の窓口を引き受けるサポートも行っています。
もっとも、サービス提供が継続している場合には、弁護士が介入することにより、紛争が激化する可能性もありますので、弁護士が介入すべきかは慎重に判断する必要があります。
弁護士費用
クレームの窓口対応をする場合、最低でも、着手金として30万円（消費税別）、成功報酬として30万円（消費税別）を頂きます。
５−４．顧問弁護士サービス「かなめねっと」によるサポート
弁護士法人かなめでは、「５−１．クレーム対応を初動からサポート」、「５−２．事案にあったメールや書面文案の作成」及び「５−３．クレームが過激化した場合の窓口対応」のサービスの提供を総合的に行う顧問弁護士サービス「かなめねっと」を運営しています。
具体的には、弁護士法人かなめでは、トラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。事業所内で何か問題が発生した場合には、速やかに弁護士へ相談できる関係性を構築しています。
具体的には、弁護士と介護事業所の関係者様でチャットグループを作り、日々の悩み事を、法的問題かどうかを選択せずにまずはご相談頂き、これにより迅速な対応が可能となっています。いつでもご相談いただける体制を構築しています。法律家の視点から利用者様とのトラブルをはじめ、事業所で発生する様々なトラブルなどに対応しています。
直接弁護士に相談できることで、事業所内社内での業務効率が上がり、情報共有にも役立っています。
顧問弁護士サービス「かなめねっと」について詳しくは、以下のサービスページをご覧ください。
また以下の動画でも詳しく説明をしていますので、併せてご覧下さい。
▶︎【介護・保育事業の方、必見】チャットで弁護士と繋がろう！！介護保育事業の現場責任者がすぐに弁護士に相談できる「かなめねっと」の紹介動画
６．まとめ
この記事では、事業所に非のないクレームへの対応について、対応手段ごとに解説を説明しました。
ポイントとしては、どのようなクレームであっても、まずは対象を明確にした上で謝罪をするというスタンスを持つこと、非のないクレームを理由に利用契約を解除するためには慎重なプロセスが必要となることから、クレーム発生の初期の段階から専門家に相談すべきことが挙げられます。
非のないクレームといえども、ハードクレームの前触れになることも多く、対応を誤れば、大きなトラブルになる可能性もあり、慎重な対応が求められます。
非のないクレームを受けた場合には、この記事を参考に、対応を検討してみてください。
そして、対応の難しさを感じた場合には、初動の段階からでもよいので、できるだけ早く、介護事業に詳しい弁護士に相談してください。
「弁護士法人かなめ」のお問い合わせ方法
介護事故、行政対応、労務問題 etc....介護現場で起こる様々なトラブルや悩みについて、専門の弁護士チームへの法律相談は、下記から気軽にお問い合わせください。
「受付時間 午前9:00～午後5:00（土日祝除く）」内にお電話頂くか、メールフォーム（24時間受付中）よりお問合せ下さい。
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