近年、顧客からのハラスメント、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の問題が顕在化し、特に介護業界におけるカスタマーハラスメントは非常に深刻で、無視できない問題となっています。
カスタマーハラスメントを放置すれば、円滑なサービス提供が阻害され、職員の疲弊や離職に繋がりかねません。
このような状況から、現在介護事業所の皆さんのカスタマーハラスメントへの意識も高まっており、これにより、カスハラに対して様々な対応を実践された結果、カスタマーハラスメントそのものを防止することができたり、初期段階で対応をしたことで、カスハラが過激化する前に解決されている例もあるのではないかと思います。
しかしながら、カスタマーハラスメントの中には、事業所内での対応だけではどうしても解決できず、その結果として、職員の疲労やサービス提供への支障が限界に達する場合もあります。
このような場合には、法的手続を利用する、すなわち、カスタマーハラスメントを訴えることで、事業所を守ることが必要になってきます。
この記事では、カスタマーハラスメントを訴えるための手続やその方法について、事例とともに解説します。さらに、カスハラを訴えるにあたって、具体的にどのように進めていけばいいのか、また、誰に相談すればいいのかについて解説しますので、すでにカスタマーハラスメントに悩まれている事業所の皆さんは、参考にして下さい。
この記事の目次
１．カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメントとは、顧客からの要求内容、又は、要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレームや 顧客からの迷惑行為のことをいいます。省略して「カスハラ」と呼ばれることもあります。
カスタマーハラスメントは、近年スマホ等を利用して録音や録画が容易となったこと、SNSが普及したことなどから、録音録画した動画や音源をSNSに投稿してさらなる誹謗中傷をしたり、SNSに投稿するぞ、と脅すなどして自分の要求を突き通そうとするなど、今まさに社会問題となっています。
カスタマーハラスメントの全体像については、以下の記事で詳しく説明していますので、併せてご覧ください。
カスタマーハラスメントは、身体的暴力、精神的暴力、セクシュアルハラスメントなど、様々な態様で行われます。介護現場における具体的なカスハラの事例について詳しくは、以下の記事で説明していますので、併せてご覧ください。
２．カスハラを訴えることはできる？
「利用者や利用者家族を訴えるなんてできるの？」と、疑問に思われる方もいるかもしれません。
しかしながら、カスタマーハラスメントは、事業所の業務の遂行を妨げたり、職員の心身に多大な損害を与え得るものであり、内容によっては、犯罪に当たるものさえあります。
つまり、結論として、カスタマーハラスメントは訴えることができるのです。
具体的には、以下の方法があります。
- １．刑事事件として訴える方法
- ２．民事事件として訴える方法
民事事件として訴える場合の中には、以下のような類型があります。
- カスタマーハラスメントそのものをやめさせる
- カスタマーハラスメントにより与えられた損害の賠償を請求する
- カスタマーハラスメントを理由に契約を解除し、これに基づいて居室等の明渡を請求する
カスハラの内容によって、どの訴えをするかを選択し、場合によっては、刑事事件と民事事件を組み合わせて訴えることになります。
「３．カスタマーハラスメントを訴える方法」では、どのようなカスタマーハラスメントに対して、どのような訴えができるかについて具体的に解説します。
なお、ここで「訴える」の意味は、「法的な手続をとる」という意味で使います。
３．カスタマーハラスメントを訴える方法【事例付】
それでは、具体的にカスタマーハラスメントを訴える方法について解説していきます。
３−１．刑事事件として訴える
まず、カスハラを訴える方法としては、「刑事事件として訴える」方法があります。
（１）刑事告訴と刑事告発
みなさんは、「刑事告訴」という言葉と「刑事告発」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
「何が違うの？」と思われている方もいらっしゃるかもしれませんが、この「刑事告訴」と「刑事告発」は、どの立場の人が訴えるか、もっと具体的に言えば、訴えた人が被害者であるか否かで決まります。
まず、刑事告訴は、被害者が警察に対して行う被害の申告です（刑事訴訟法230条）。他方、刑事告発は、被害者以外の人が警察に対して行う犯罪についての申告です（刑事訴訟法239条１項）。
例えば、この後に説明をしますが、利用者から暴行を受けたり、脅迫を受けるのは、基本的には介護職員です。その場合、もしこの介護職員が、利用者を訴えるのであれば、「被害者が警察に対して行う被害の申告」になるため刑事告訴となります。
他方、もし介護職員が暴行を受けたことに関して、介護事業所を運営する法人が、利用者を訴えるとします。この場合、暴行罪に関しては、法人は被害者ではありませんので、「被害者以外の人が警察に対して行う犯罪についての申告」となり、刑事告発となります。
なお、もし訴える理由が、介護事業所に対する業務妨害であるとすれば、この犯罪に対する被害者は法人です。この場合には、被害者である法人が被害を申告することとなりますので、刑事告訴となります。
▶参考：刑事訴訟法230条・239条1項
第230条 犯罪により害を被つた者は、告訴をすることができる。
第239条 何人でも、犯罪があると思料するときは、告発をすることができる。
② 官吏又は公吏は、その職務を行うことにより犯罪があると思料するときは、告発をしなければならない。
・参照元：「刑事訴訟法」の条文はこちら
【弁護士 畑山 浩俊のワンポイントアドバイス】
刑事告訴等を行う際、警察に告訴状を持っていっても、受け取ってもらえない時があります。実際に、弁護士が刑事告訴等を行った時であっても、持参した告訴状を受け取らなかったり、原本の写しのみをとって返す場合などがあります。
この状況を「受理してもらえない」ということがありますが、本来、警察は刑事告訴等を「受理しない」という権限はありません。具体的には、犯罪捜査規範という規則で、以下のように定められています。
▶参考：犯罪捜査規範
（告訴、告発および自首の受理）
第６３条 司法警察員たる警察官は、告訴、告発または自首をする者があつたときは、管轄区域内の事件であるかどうかを問わず、この節に定めるところにより、これを受理しなければならない。
（2項省略）
・参照元：「犯罪捜査規範」はこちら
しかしながら、事件の内容によっては、警察が事件として受け入れることに難色を示し、こういった受理しない、という事実上の手続きがとられる場合があります。このような場合には、「犯罪捜査規範という規則で、受理をする義務があると聞いている」などとしっかり説明し、刑事告訴等を行うことが有用です。
（２）具体的に成立し得る犯罪
１．脅迫罪（刑法222条）及び強要罪（刑法223条）
例えば、相手が「殴るぞ」「施設に火をつけるぞ」「暴力団の知り合いを呼びつけるぞ」「夜道に気を付けろ」などと、職員や介護事業所に危害を及ぼすこと又は危害を及ぼすことを仄めかすような内容を告知してきた場合、脅迫罪が成立する可能性があります。
さらに、このような危害を及ぼすことを告知して脅迫し、自らの要求を通そうとした場合には、強要罪が成立する可能性があります。
例えば、訪問介護のために自宅を訪問した際に、利用者の家族が「私の洗濯物も洗え」などと言ってきた際、これを断ると「仕事をしないならお前をここに監禁する」などといった危害の告知をしてきたことから、これをやらざるを得なくなった場合には、強要罪が成立する可能性があります。
なお、謝罪の方法として「土下座しろ！」と要求してくる事例がありますが、この要求行為についても強要罪が成立する可能性があります。
▶参考：刑法222条・刑法223条
（脅迫）
第222条 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も、前項と同様とする。
（強要）
第223条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
3 前二項の罪の未遂は、罰する。
２．暴行罪（刑法208条）及び傷害罪（刑法204条）
例えば、相手が実際に職員を殴ったり、物を投げるなどしてきた場合には、暴行罪が成立する可能性があります。
さらに、これにより職員等が怪我をすれば、傷害罪が成立する可能性があります。なお、執拗に罵声を浴びせ続けるなどし、これによって職員が精神疾患に罹患したような場合には、傷害罪が成立する場合もあります。
▶参考：刑法208条・刑法204条
（暴行）
第208条 暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは、二年以下の懲役若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
（傷害）
第204条 人の身体を傷害した者は、十五年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
３．不退去罪（刑法130条）又は監禁罪（刑法220条）
例えば、介護施設で、職員が家族に対して「お引き取り下さい」とはっきりと伝えているにも拘らず、居座って帰らないような場合には、不退去罪が成立する可能性があります。
また、訪問介護等で居宅を訪問した際、鍵をかけられたり、行く手をはばんだりなどして居宅から出られないような状況にされた場合、監禁罪が成立する可能性があります。
▶参考：刑法130条・刑法220条
（住居侵入等）
第130条 正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
（逮捕及び監禁）
第220条 不法に人を逮捕し、又は監禁した者は、三月以上七年以下の懲役に処する。
４．強制わいせつ罪（刑法176条）又は準強制わいせつ罪（刑法178条1項）
例えば、居宅などを訪問した際、無理矢理体を触ったり、お茶に睡眠導入剤等を入れ、抵抗できない状態とした状態でわいせつな行為などに及んだ場合は、強制わいせつ罪や準強制わいせつ罪が成立する可能性があります。
実際に、令和元年10月には、訪問介護にきた女性介護士に対して、わいせつ行為の目的で睡眠導入剤を入れた飲み物を飲ませ、急性薬物中毒にさせたとして、準強制わいせつ致傷罪で書類送検された（起訴は傷害罪）という事件が発生しています。
▶参考：刑法176条・刑法178条1項
（強制わいせつ）
第176条 十三歳以上の者に対し、暴行又は脅迫を用いてわいせつな行為をした者は、六月以上十年以下の懲役に処する。十三歳未満の者に対し、わいせつな行為をした者も、同様とする。
（準強制わいせつ及び準強制性交等）
第178条 人の心神喪失若しくは抗拒不能に乗じ、又は心神を喪失させ、若しくは抗拒不能にさせて、わいせつな行為をした者は、第百七十六条の例による。
2 人の心神喪失若しくは抗拒不能に乗じ、又は心神を喪失させ、若しくは抗拒不能にさせて、性交等をした者は、前条の例による。
５．偽計業務妨害罪（刑法233条）又は威力業務妨害罪（刑法234条）
利用者や利用者の家族が、事業所に対する虚偽の情報をSNSなどのインターネット上に投稿し、これによって事業所の業務が妨害された場合には、偽計業務妨害罪が成立する場合があります。
具体的には、例えばそのような事実がないにもかかわらず「〜県にある〜という介護施設では毎月介護事故で利用者が亡くなっている」などの書き込みをし、これによって事業所の利用者が減った場合などがこれにあたります。
さらに、利用者や利用者の家族が、事業所に対して、繰り返し同じ内容で毎日のように面談を求めたり、何度も架電をしてきており、既に説明を尽くしているにもかかわらず、対応を強要してきているような場合には、威力業務妨害罪が成立する場合があります。
具体的には、事業所に長時間居座って帰らない、職員を何時間にも渡って怒鳴りつけており、これによってサービス提供に支障が出ている、というような場合などがこれにあたります。
▶参考：刑法233条・刑法234条
（信用毀損及び業務妨害）
第233条 虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
（威力業務妨害）
第234条 威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
６．名誉毀損罪（刑法230条1項）
例えば利用者や利用者の家族が、事業所の名誉に関する情報をSNSなどのインターネット上に投稿し、これによって事業所の名誉毀損された場合には、名誉毀損罪が成立する場合があります。
「５．偽計業務妨害罪（刑法233条）又は威力業務妨害罪（刑法234条）」で紹介した、偽計業務妨害罪の具体例は、偽計業務妨害罪にあたる可能性があると同時に、名誉毀損罪にもあたる可能性があります。
名誉毀損罪と、偽計業務妨害罪との違いは、名誉毀損罪は、情報の内容が真実であっても、成立する可能性がある点です。
ただし、情報が真実である場合には、このような事実が公共の利害に関する事実であり、かつその目的が公益を図ることにあれば、名誉毀損罪が成立しない場合もあります。
▶参考：刑法230条1項
（名誉毀損）
第230条 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀き損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
２ 死者の名誉を毀損した者は、虚偽の事実を摘示することによってした場合でなければ、罰しない。
（公共の利害に関する場合の特例）
第230条の2 前条第一項の行為が公共の利害に関する事実に係り、かつ、その目的が専ら公益を図ることにあったと認める場合には、事実の真否を判断し、真実であることの証明があったときは、これを罰しない。
2 前項の規定の適用については、公訴が提起されるに至っていない人の犯罪行為に関する事実は、公共の利害に関する事実とみなす。
3 前条第一項の行為が公務員又は公選による公務員の候補者に関する事実に係る場合には、事実の真否を判断し、真実であることの証明があったときは、これを罰しない。
▶参照元：この段落でご紹介した「刑法」の条文については、以下をご参照ください。
３−２．民事事件として訴える
本来、私人である事業所が「訴える」というのは、民事事件を指すことが多いです。
以下では、民事事件として訴える場合について、解説します。
（１）カスタマーハラスメント行為の禁止を求める差止訴訟
まず、そもそもカスタマーハラスメント行為そのものを禁止する、つまり差し止めることができれば、問題は解決します。
具体的には、カスハラ行為をある程度特定した上、その行為をやめるよう裁判所から判決をもらう、という方法があります。
例えば、以下のような内容を差し止めるような訴訟を提起することが考えられます。
参考例：請求の趣旨
「被告（利用者又は利用者家族など）は、原告（法人）及びその職員に対し、電話や面談を強要し、大声を出し、罵声を浴びせ、又は脅迫してはならない」との判決を求める。
カスタマーハラスメント行為を差し止めるためには、以下などが必要となります。
- ① 被侵害権利の存在
- ② 被告による①の侵害
- ③ 差止めの必要性
「① 被侵害権利の存在」については、事業所として訴える場合には、例えば事業所には、いわゆる「平穏業務遂行権」がありますので、これをもって「① 被侵害権利の存在」を説明します。
そして、「② 被告による①の侵害」としては、「４．カスタマーハラスメントを訴えるための具体的な準備とは？」で解説するように、被告によってどのような権利侵害がされているかを具体的に指摘し、証拠とともに説明をする必要があります。
「③ 差止めの必要性」については、「② 被告による①の侵害」の権利侵害の継続性や、これによる回復困難な損害の発生、差止めが認められることによる被告の不利益などを総合的に考慮して判断することになります。
これらを主張した結果、差止めの訴えが認められれば、被告は、事業所に対して差し止められた行為ができなくなります。
もっとも、差し止められた行為が禁止されるのは、あくまで法的なもので、事実上、やろうと思えば差し止められた行為をすることはできます。その際には、間接強制という方法を用い、違反行為をする度にペナルティとして一定額を支払わせるようにする、という手続も存在しています。
カスタマーハラスメント行為を差し止める訴訟は、通常の訴訟であることから、訴えてから裁判が終わるまでには、半年から1年近くの期間が必要となります。しかしながら、カスハラは今まさに目の前で起きている問題なので、早く結論が欲しいという状況が通常なはずです。そこで、「カスタマーハラスメント行為を差し止めるという仮処分命令を求める」という、民事保全手続きを利用することがあります。これは、被保全権利（差止訴訟にいう被侵害利益）を保全する必要がある場合に行うことができ、早ければ1ヶ月程度で結論が出ることもあります。もっとも、保全手続きはあくまで仮の手続きのため、保全手続後には、速やかに訴訟を提起する必要があります。
（２）カスタマーハラスメント行為を理由とする損害賠償請求訴訟
カスタマーハラスメント行為により、事業所に損害が発生した場合には、損害賠償を請求できる場合があります（民法709条）。
具体的には、カスタマーハラスメント行為をする利用者や利用者家族からの行為によって、職員の時間が割かれたとすれば、その割かれた時間を時給で換算した金額などを、損害であるとして請求することが考えられます。
（３）SNS等への書込みの削除を求める訴訟
SNS等へ施設等への誹謗中傷が書かれている場合には、この投稿の削除を、書き込みをした利用者や利用者家族、または、当該SNS等を運営している会社に対して、書き込みの削除を求める訴訟が可能な場合があります。
ただし、インターネット上の投稿は、必ずしも誰が投稿をしたのかがわかりません。そこで、投稿の削除に臨む前に、まずは、投稿をした人を突き止める、いわゆる「発信者情報開示請求」の訴訟を定期する必要がある場合があります。
発信者情報開示は、特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律（プロバイダ責任制限法）4条1項に基づき、当該投稿に係る発信者情報の開示を求めるものであり、以下を条件に、発信者の情報を開示してもらうことができます。
- １．書き込みの対象が開示請求者と同一であること（同定可能性）
- ２．特定電気通信による情報の流通によって自己の権利を侵害されたことが明らかであること（権利侵害の明白性）
- ３．当該発信者情報の開示に正当な理由があること
例えば、介護老人保健施設の院長が、看護師らと不倫しているという趣旨の書込みがされ、その発信者情報の開示を求めた事案（東京地判R3.12.24）では、以下のような書き込みが、「ａ会甲○病院（小松）」という名前のついたスレッドの中で行われ、これが開示請求者と一致しており、さらにこの内容から、院長の権利侵害が明白であって、かつ、その後当該発信者に対して損害賠償請求を予定しているとして、開示に正当な理由があることなどが認定され、発信者情報の開示が認められています。
投稿1：
院長1人じゃ飽き足らず色んな男に色仕掛け中。よって、B・Cともに軽蔑対象
投稿2：
院長が看護師と不倫してそれをネチネチ文句投稿しているアホがいる病院は、絶対行かんわ
投稿3：
ここで見る限り、不倫看護師と院長、憎まれている師長、それらを投稿している職員がいるそんな病院なんかに誰が就職しますか？
投稿4：
この病院は院長と准看護師が不倫してるんですか？（なお同内容を3回繰り返すもの）
なお、この事案は、介護老人保健施設を運営する法人ではなく、院長個人が訴えを起こしているものです。
（４）居室等の明渡を求める訴訟
カスタマーハラスメント行為を理由に、契約を解除した場合、訪問介護サービスの場合は、ただ訪問をしなくなればいいのですが、特に施設系サービスの場合や、有料老人ホーム等の場合には、利用者に居室を開け渡してもらう必要があります。
この時、利用契約や、賃貸借契約の終了に基づいて、明渡請求訴訟や賃料相当額等の損害賠償請求訴訟を提起することが考えられます。
例えば、「４．カスタマーハラスメントを訴えるための具体的な準備とは？」でも解説している、老人ホームにおける入居者の子からのカスタマーハラスメントの事例である、「東京地判 令和3年7月8日判決」では、契約解除後の、いわゆる遅延損害金（契約を解除してから出ていくまでの間の期間に発生するものです）を、通常の賃料の2倍にするという取決めをするなどし、出ていってもらいやすく、仮に出ていってもらえない場合にはしっかり損害賠償ができるような規定を設けていました。
もちろん、利用契約等の解除時には、利用者はサービスを受ける必要がある状況であることが通常のため、行政等とも連携の上、次の入居先等を検討しておくことも重要です。
必ずしも、引き継ぎ先が見つからなければ解除ができない、というわけではありませんが、福祉の視点を見逃すことはできないため、進める際には慎重に進めていく必要があります。
４．カスタマーハラスメントを訴えるための具体的な準備とは？
カスタマーハラスメントを訴えるにあたっては、どのような類型の訴えであっても証拠の収集が重要です。
以下では、証拠化の重要性と、具体的な証拠化の方法について解説します。
４−１．証拠化の重要性
カスタマーハラスメントを理由に、刑事事件として訴える場合であっても、民事事件として訴える場合であっても、必ず証拠が必要となります。
（１）刑事事件の場合
まず、刑事事件の場合は、刑事告訴や刑事告発をするにあたり、警察に捜査の端緒を与える必要があります。警察には、刑事告訴等を受理する義務がありますが、不要と考える捜査は行わなかったり、事実上、刑事告訴等の受理を拒む場合もあります。
そのため、警察に刑事告訴等をスムーズに受理させ、捜査を進めてもらうためには「これは酷い状況だな」と一目瞭然となるような証拠があることが一番なのです。
（２）民事事件の場合
そして、民事事件の場合は、カスハラの存在やこれによる損害の発生などについては、相手が自らの行為等を認めない限り、訴える側に立証責任があります。
すなわち、いくら訴える側が「こんな酷いことをされた！」と主張をしても、これに対して相手が「そんなことはしていない」と否定すれば、訴える側が証拠を用意しなければいけなくなります。
もちろん、実際にカスハラを受けている職員さんの発言等も証拠になるものの、証拠としての価値はその他の客観的な証拠と比較すると低くなり、その結果カスタマーハラスメントの事実が認められないこともありますし、時間が経ってしまうことで、実際に言われたことやされたこと、その時期や回数などは曖昧になっていき、より証拠としての価値は低くなります。
このように、証拠収集が不十分なまま訴えを起こしてしまうと、相手からの反論や言い訳を許してしまい、せっかく起こした裁判や手続がうまく進まなくなるばかりか、これらの手続で負けるようなことがあれば、相手の言動にお墨付きを与えるようなことにもなりかねません。
カスタマーハラスメントを訴えるにあたっては、証拠化は必須となるのです。
４−２．具体的な証拠化の方法
それでは、具体的な証拠化の方法を以下で解説します。
（１）録音・録画
まず、最もわかりやすい客観的な証拠としては、カスハラを受けている現場の録音や録画です。
相手からの不当要求が、メールや手紙等で行われている場合には、それらを残しておけば良いですが、大抵の場合には、電話や面談等で、口頭での申入れがされることが多いです。そのため、このような口頭だけのやり取りに際しては、録音録画をしておくことで、証拠化をすることができます。
録画については、直接録画をすることは憚られることが多いため、例えば面談をする際には、防犯カメラで撮影をしている部屋で面談をする、という方法が考えられます。
録音については、特に相手に説明することなく、こっそり録音をしていても問題ありません。無断録音に関しては、以下の動画でも解説をしていますので、併せてご覧ください。
▶️参考動画：【無断録音】こっそり録音することは違法か？
▶️参考動画：【無断録音！】実際にあったミス３選！弁護士が解説します！
なお、「突然電話がかかってきた時、すぐに録音の準備ができなくて」というお話もよく耳にします。
この場合には、例えばかかってきた電話には出ない、または担当者でない職員が対応し、相手に折り返す旨を伝えてもらった上で、録音の準備をして折り返しをすることなどが考えられます。
録音や録画については、カスタマーハラスメントの証拠を取る、という意味では、無断で録音、録画をすべきです。しかしながら、ハラスメント行為を止める、という観点からは、録音や録画をしていることを事前に告げるという方法もありえます。すなわち、証拠化されている事実を伝えておくことで、相手の無茶な要求等を防止できる場合もあるのです。どちらの方がいいかは、目的により変わるため、しっかり考えてから 選ぶようにしましょう。
（２）記録の作成
録音録画をしようと思っても、相手方が突然事業所にやってきた場合で、どうしても録音や録画が難しい場合もあります。そのような場合についてもしっかりと証拠化する手段として、対応をした職員が、その都度記録を残していくことが肝要です。
記録の作成の仕方は様々ですが、大きくは以下のような点に注意しつつ、記録を取ることが重要です。
- 5W1Hを意識して記録をとる
- できる限り早いタイミングで記録をする
カスハラにおいては、具体的にどんな言動があったかが重要であり、この5W1Hは確実に押さえていただく必要があります。そして、カスタマーハラスメントに直面した場合には、決まった方法で記録をする、という習慣をつけておくことが重要です。
これは、体験した事実は時間が経つごとに曖昧になっていきますし、あとでまとめて記録をしてしまうと、本当にその日、その時間にカスタマーハラスメントの事実があったのかどうかが怪しくなります。
そのため、例えば日報にその旨を記載する、チャットアプリなどを使ってすぐに管理者等に報告しておくなど、できるだけ無理なく、かつ、適時に記録を残すようにしましょう。
（３）相手方への申入れ
カスタマーハラスメントの相手方に対しては、ただその場での対応を記録するのみならず、適時にハラスメント行為の是正を求める申入れをしておくことも効果的です。
相手方への申入れには、以下のような点で大きな意味があります。
- １．カスタマーハラスメントそのものを抑制する
- ２．カスタマーハラスメントを訴えるまでの適正手続の確保
- ３．カスタマーハラスメントの証拠化
例えば、「１．カスタマーハラスメントそのものを抑制する」の観点からは、申入れをすることで、カスタマハラスメント自体が抑制されることもありますし、「２．カスタマーハラスメントを訴えるまでの適正手続の確保」の観点からは、これだけの申入れを続けてきたのに、態度が是正されなかったと言う大きな事情となります。
そして、「３．カスタマーハラスメントの証拠化」と言う意味では、実際に発生していない事情をでっち上げてまで、あえて相手方に申し入れることはしないだろう、と言う強い推定働きますので、証拠としての信用性は非常に高くなります。
参考例：東京地判 令和3年7月8日判決
例えば、老人ホームにおける入居者の子からのカスタマーハラスメントの事例として、東京地判令和3年7月8日判決がありますが、この事例では、当該老人ホームから入居者の子に対して、少なくとも9回、具体的な行為を指摘して、これをやめるよう伝える書面を送付しています。
そして、このような書面が、カスタマーハラスメントの存在を立証する資料として取り上げられています。
「東京地判令和3年7月8日判決」の事例の詳細は、以下の記事の中でも解説していますので、併せてご覧ください。
相手方への直接の申入れは非常に荷が重いものではありますが、勇気を出して試みてみましょう。
（４）警察への通報
警察への通報も、カスタマーハラスメントそのものの抑制と証拠化の意味があります。
実際にカスハラの現場で、「警察に通報しますよ」と伝えた上で通報する動きをするだけで、相手方が怯むこともありますし、実際に警察が来ることで、その場を納められたり、その後のハラスメント行為を抑制できる可能性もあります。
そして、警察に通報や相談をしたという事実は、まさにカスタマーハラスメントの深刻さを証明するものです。
警察への通報や相談となると、躊躇される方も多いと思いますが、事前に相談をしておくことで、警察に記録やデータが残り、いざとなった時にスムーズに対応をしてもらえる場合もあります。
現にカスハラに悩んでいる事業所の皆さんは、警察への相談も是非検討しましょう。
５．カスハラを訴える場合は必ず弁護士に相談を！
ここまで、カスタマーハラスメントを訴える方法について解説をしてきましたが、カスハラを訴えるためには、ある程度の時間をかけてしっかりとカスタマーハラスメントの状況を記録して証拠化しつつ、その場その場で適切な対応を実施していかなければならないことが分かったのではないかと思います。
このような対応をするためには、初期の段階からカスタマーハラスメントの対応に習熟した弁護士に相談をし、日々の業務の中で可能な証拠化の方法や相手方との対応のアドバイスを受けながら、訴えに向けて準備をしていくことが重要です。
実際、訴えることになった場合、刑事告訴や裁判などの手続は煩雑であり、様々な決まりごとがあるため、ただでさえカスハラや日々の業務への対応に忙殺されている状況で、さらなるストレスを抱えることにもなります。
弁護士に早期に相談し、手続を任せることで、日々の業務にも安心して取り組むことができるようになりますし、訴えの効果もより得られることが期待できます。
「カスタマーハラスメントを訴えたい！」とお考えの皆さんは、必ず弁護士に相談しましょう。
６．介護現場でのカスタマーハラスメントに関して弁護士法人かなめの弁護士に相談したい方はこちら
弁護士法人かなめでは、介護業界に精通した弁護士が、以下のようなサポートを行っています。
- （１）カスタマーハラスメントを訴える場合の手続代理
- （２）カスタマーハラスメントの研修講師サポート
- （３）顧問弁護士サービス「かなめねっと」
以下で、順番に説明します。
６−１．カスタマーハラスメントを訴える場合の手続代理
カスタマーハラスメントが激化し、任意の交渉では対応が難しい場合には、「３，カスタマーハラスメント（カスハラ）を訴える方法」で解説をした通り、刑事告訴の他、カスハラ行為自体をやめさせるための差止訴訟や、カスタマーハラスメントにより事業所の業務が妨害されたとして損害賠償を請求することが考えられます。
また、カスハラの激化により、利用サービスを解除したような場合、利用者側から、解除が無効であることを前提とした請求（損害賠償請求等）がされることがあります。
このような場合には、証拠収集等の準備や、実際の訴訟追行など、専門的だったり技術的な判断や作業が多いため、専門家への相談が不可欠となります。
弁護士法人かなめでは、カスタマーハラスメントに付随して発生する法的手続への対応を行います。
まずは、一度、弁護士法人かなめにご相談ください。
弁護士費用
- 1回目：1万円（消費税別）／1時間
- 2回目以降：2万円（消費税別）／1時間
※相談時間が1時間に満たない場合でも、1時間分の相談料を頂きます。
※スポットでの法律相談は、原則として3回までとさせて頂いております。
※法律相談は、「１．弁護士法人かなめにご来所頂いてのご相談」、又は、「２．ZOOM面談によるご相談」に限らせて頂き、お電話でのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
法律相談の申込みは、以下のお問合わせフォームから受け付けしております。
※介護事業所の経営者側からのご相談に限らせて頂き、他業種の企業様、職員等一般の方からのご相談はお請けしておりませんので、予めご了承ください。
６−２．カスタマーハラスメントの研修講師サポート
弁護士法人かなめでは、カスタマーハラスメントについてその実態、原因から対処方法、予防策まで、介護事業所がカスハラに対応していくために必要な知識を身に付けられる「かなめ研修講師サービス」を実施しています。
カスタマーハラスメントの研修など弁護士による研修サービスについて詳しくは、以下のホームページをご覧ください。
６−３．顧問弁護士サービス「かなめねっと」
弁護士法人かなめでは、「６−１．カスタマーハラスメントを訴える場合の手続代理」及び「６−２．カスタマーハラスメントの研修講師サポート」のサービスの提供を総合的に行う顧問弁護士サービス「かなめねっと」を運営しています。
具体的には、弁護士法人かなめでは、トラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。事業所内で何か問題が発生した場合には、速やかに弁護士へ相談できる関係性を構築しています。
具体的には、弁護士と介護事業所の関係者様でチャットグループを作り、日々の悩み事を、法的問題かどうかを選択せずにまずはご相談頂き、これにより迅速な対応が可能となっています。いつでもご相談いただける体制を構築しています。法律家の視点から利用者様とのトラブルをはじめ、事業所で発生する様々なトラブルなどに対応しています。
直接弁護士に相談できることで、事業所内社内での業務効率が上がり、情報共有にも役立っています。
顧問弁護士サービス「かなめねっと」について詳しくは、以下のサービスページをご覧ください。
▶参考：顧問弁護士サービス「かなめねっと」について詳しくは、以下のサービスページやサービス資料をご覧ください。
また以下の顧問弁護士サービス「かなめねっと」の紹介動画でも詳しく説明をしていますので、併せてご覧下さい。
▶︎【介護・保育事業の方、必見】チャットで弁護士と繋がろう！！介護保育事業の現場責任者がすぐに弁護士に相談できる「かなめねっと」の紹介動画
７．まとめ
この記事では、カスタマーハラスメントを訴えるための手続やその方法について、具体例とともに解説しました。
カスハラ訴えるために非常に重要なのは、証拠化です。証拠化がうまくできるか否かで、訴えることができる時期や認められる可能性は大きく変化します。
そこで、本記事では、カスハラを訴えるにあたって、具体的にどのように進めていけばいいのか、また、誰に相談すればいいのかについても解説していますので、証拠化と併せて、すでにカスタマーハラスメントに悩まれている事業所の皆さんは、参考にして下さい。
そして、できるだけ早く、弁護士に相談するようにしましょう。
８，【関連情報】カスハラに関するその他のお役立ち情報
この記事では、「介護現場でのカスタマーハラスメント（カスハラ）を訴える！具体的な方法を解説」として、介護現場におけるカスタマーハラスメントを訴える方法をメインに解説してきましたが、この記事でご紹介していないカスタマーハラスメントに関するお役立ち情報も以下でご紹介しておきますので、あわせてご参照ください。
・カスハラ対策！カスタマーハラスメントのマニュアルや指針策定、防止策を解説
・カスタマーハラスメントの相談窓口の整備・開設方法を弁護士が解説
・介護業界のカスタマーハラスメント研修！必要なカスハラ研修内容や実施方法を解説
「弁護士法人かなめ」のお問い合わせ方法
介護事故、行政対応、労務問題 etc....介護現場で起こる様々なトラブルや悩みについて、専門の弁護士チームへの法律相談は、下記から気軽にお問い合わせください。
「受付時間 午前9:00～午後5:00（土日祝除く）」内にお電話頂くか、メールフォーム（24時間受付中）よりお問合せ下さい。
介護事業所に特化した法務サービス「かなめねっと」のご案内
弁護士法人かなめではトラブルに迅速に対応するためチャットワークを導入しています。他にはない対応力で依頼者様にご好評いただいています。
「かなめねっと」では、弁護士と介護事業所の関係者様、具体的には、経営者の方だけでなく、現場の責任者の方を含めたチャットグループを作り、日々現場で発生する悩み事をいつでもご相談いただける体制を構築しています。
法律家の視点から利用者様とのトラブルをはじめ、事業所で発生する様々なトラブルなどに対応します。 現場から直接、弁護士に相談できることで、社内調整や伝言ゲームが不要になり、業務効率がアップします！
介護業界に特化した経営や現場で使える法律セミナー開催情報
弁護士法人かなめが運営する「かなめねっと」では、日々サポートをさせて頂いている介護事業者様から多様かつ豊富な相談が寄せられています。弁護士法人かなめでは、ここで培った経験とノウハウをもとに、「介護業界に特化した経営や現場で使える法律セミナー」を開催しています。セミナーの講師は、「かなめ介護研究所」の記事の著者で「介護業界に特化した弁護士」の畑山が担当。
介護施設の経営や現場の実戦で活用できるテーマ（「労働問題・労務管理」「クレーム対応」「債権回収」「利用者との契約関連」「介護事故対応」「感染症対応」「行政対応関連」など）を中心としたセミナーです。
弁護士法人かなめでは、「介護業界に特化した弁護士」の集団として、介護業界に関するトラブルの解決を介護事業者様の立場から全力で取り組んで参りました。法律セミナーでは、実際に介護業界に特化した弁護士にしか話せない、経営や現場で役立つ「生の情報」をお届けしますので、是非、最新のセミナー開催情報をチェックしていただき、お気軽にご参加ください。
介護特化型弁護士による研修講師サービスのご案内
弁護士法人かなめが運営している社会福祉法人・協会団体・自治体向けの介護特化型弁護士による研修講師サービス「かなめ研修講師サービス」です。顧問弁護士として、全国の介護事業所の顧問サポートによる豊富な実績と経験から実践的な現場主義の研修を実現します。
社会福祉法人の研修担当者様へは、「職員の指導、教育によるスキルアップ」「職員の悩みや職場の問題点の洗い出し」「コンプライアンスを強化したい」「組織内での意識の共有」などの目的として、協会団体・自治体の研修担当者様へは、「介護業界のコンプライアンス教育の実施」「介護業界のトレンド、最新事例など知識の共有をしたい」「各団体の所属法人に対して高品質な研修サービスを提供したい」などの目的として最適なサービスです。
主な研修テーマは、「カスタマーハラスメント研修」「各種ハラスメント研修」「高齢者虐待に関する研修」「BCP（事業継続計画）研修」「介護事故に関する研修」「運営指導（実地指導）に関する研修」「各種ヒヤリハット研修」「メンタルヘルスに関する研修」をはじめ、「課題に応じたオリジナル研修」まで、介護事業所が直面する様々な企業法務の問題についてのテーマに対応しております。会場またはオンラインでの研修にご対応しており、全国の社会福祉法人様をはじめ、協会団体・自治体様からご依頼いただいております。
現在、研修講師をお探しのの介護事業者様や協会団体・自治体様は、「かなめ研修講師サービス」のWebサイトを是非ご覧ください。
